导游服务规范和技能.docVIP

第一章 导游概述 第一节 导游的历史演进 1、作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。 A、古代向导活动 2、从最初的内容来看，旅行者问路时被问者的向导，成为导游活动的原始形态。 3、《孟子·离娄下》“有故而去，则使人导之出疆”。 4、在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具有规模和影响力。 5、根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系（亲戚之间的交往）、地缘关系（以共同或相近地理空间、环境等引发的特殊亲近关系的交往）、业缘关系（曾经存在、正存在爱的职业、事业等原因引发的特殊亲近关系的交往）、泛缘关系（以某种机缘引发的交往）四种形态。 6、古代社会旅行者和向导者之间属于泛缘关系。 7、随着旅游业的兴起，导游已成为一种社会职业，旅游者和导游员之间的关系转变为业缘关系。 8、唐代是中国古代最强盛的时代之一，也是中国古代旅行发展的一大高峰时期。 9、由于出门旅行的人增多，引导旅行游览的专门导游图随之出现，唐代称之为“图经”、“地经”。 10、除了导游地图以外，中国古代大量的游记、览胜书籍也起着引导旅行游览的作用。 11、在古代，导游员不是一种社会性的职业，也不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。 B、近代职业导游的诞生 12、1919年5月4日，五四运动标志着近代社会的开始。 13、英国是旅游业的发源地。 14、旅游业出现的标志性事件——1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。 15、托马斯·库克是现代意义上的最早的职业导游员、职业旅游代理商。 16、1845年，世界上第一家旅行社——托马斯·库克公司成立。 17、1845年利物浦之游，1846年苏格兰之游。因此有了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》。 18、1855年，第一次出境游——托马斯·库克组团赴法国巴黎。 19、1872年开拓性的环球旅行。 20、职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象出现的标志。 C、现代导游活动 21、1945年，第二次世界大战的结束标志着现代社会开始。 22、世界旅游进入了大众旅游时期。 23、导游员的多种头衔，英国伦敦“伦敦大使”，美国“祖国的脸面”，日本“导游业务是旅游业中最重要的业务”。 24、大众旅游时期的导游活动主要有3个特点：（1）职业自由化（2）服务商品化（3）运作规范化。 25、业余导游因适合现代旅游季节性的特点，在数量上更具优势。 26、在德国，没有职业导游；在日本、新加坡，实行导游职业自由化的制度。 27、当代旅游业已成为世界经济中的支柱性产业。 D、我国的职业导游活动 28、我国职业导游活动经历了3个发展阶段：（1）1923-1949，成型时期（2）1949-1978，发展摸索时期（3）1978-至今，全面建设时期。 29、中国第一家旅行社诞生的标志性事件——1923年8月，陈光甫在上海商业储蓄银行创立旅行部，旅游业作为一种独立的行业在我国开始出现。 30、1924年，国内第一个观光团，上海-杭州。 31、1927年，旅行部从银行独立出来，更名为“中国旅行社”，即现在的“香港中国旅行社股份有限公司”。 32、发展摸索时期，导游员被称为“翻译导游员”。 33、发展摸索时期，对导游员提出了“三过硬”：（1）思想（2）外语（3）业务；把导游员的任务概括为“五大员”：（1）宣传员（2）调研员（3）服务员（4）安全员（5）翻译员。 34、1954年，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立。 35、20世纪80年代中期，我国旅游业全面进入入境、国内、出境三大领域。 36、1997年，出现《领队证》。 37、第三阶段，全面建设时期，我国导游建设成就主要体现在2方面：（1）服务专业化（2）管理制度化。 38、1987年颁布的《导游人员管理暂行规定》，是导游行业第一部行政法规。 39、1989年，出现导游资格考试。 40、1995年，对导游员实行等级（初级、中级、高级、特级）评定。 41、1999年，颁布《导游人员管理条例》。 42、2002年，对导游实行计分管理制度和年度审核制度。 43、我国导游语种结构不尽合理，外语导游员整体数量不足，特别是一些小语种导游员奇缺。 44、导游队伍学历层次偏低、低等级居多的状况，制约我国导游服务质量向广度和深度拓展。 第二节 导游服务 A、导游服务的概念 1、导游属于旅游接待服务的一种，是旅游接待服务的核心与纽带。 2、与住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务是旅游接待服务中最具代表性和最为重要的服务。 3、从广义角度来说，导游服务泛指为满足旅行者旅行游览需要所提供的引导活动。 4、广义的导游服务包括3层意思：