10109021006李淘淘饭店管理概论第一章.ppt

饭店管理概论 第一节 饭店的概念和作用 一、基本概念 饭店（hotel）：为顾客提供住宿 和餐饮的场所。 特征：1、是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。 2、以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。 3、是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理的利润。 其他说法 中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308----2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。 二、饭店的作用和功能 作用:.... 功能：（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能 （四）家居功能 （五）度假功能 三、饭店的任务 （一）服务是饭店的首要任务 （二）发展经济是饭店的职责 （三）带动相关产业，促进社会安 定是饭店的又一项任务 （四）饭店是物质文明、精神文明 建设的窗口 第二节 饭店的兴起与发展 一、发展简史 （一）客栈时期（12-18世纪） （二）大饭店时期 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史 的里程碑。 恺撒·里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的 饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy 格 言：客人永远是对的。 （三）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代） 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）被誉为“饭店管理之父” （四）新型饭店时期（ 20世纪50年代至今） 随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际 性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 1、接待对象更加大众化。2、多功能化。 3、多样化。 4、联营化。 希尔顿、喜来登、凯悦等等 二、中国饭店业的兴起与发展 （一）、古代饭店设施 （二）、近代饭店管理阶段（19世纪末 到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。 （三）现代饭店业 解放后到1978年这一时期我国建设了一 批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好 人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时 期，大致经历四个阶段： 第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理； 第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理 三、我国饭店管理的现状 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重管理多重格局。 5、软件建设相对落后。 四、我国饭店管理的发展趋势 1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明 确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为 目标，企业运行机制将进一步完善。 2、市场机制将得到加强。 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 5、集团化经营将进一步发展。 第三节 饭店的类型与等级 饭店产品及其特点 饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由 物质产品、感觉上的享受、心理上的感受 三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角 度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包 括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭 店的气氛、饭店的形象。 特点： 1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。 一、饭店的类型 （一）根据饭店特色及客源市场特点分类 1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Re