高效沟通与冲突管理汇编.pptVIP

柏明顿(广州)管理咨询 020高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理(一）高效沟通 目 录 高效沟通与冲突管理 理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通模式进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效处理冲突的步骤 有效地调停同事间发生的冲突 1.0沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径， 达致对某特定信息的相同理解的过程。 3.0沟通的障碍 3.1信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 3.2信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步 3.3沟通的信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。 3.4媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈反馈不及时或与原信息无关 环境不适宜的时间和地点 4.0克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录 5.0总印象原理 5.1语言使用原则 不要使用术语 避免使用“但是”