培训成果检验策划方案.doc

培训成果检验策划方案 活动举行时间：2011年8月27日6：30 活动举行地点：综合楼二楼会议室 活动参与人员：客服部全体员工 活动主持人： 活动评分员： 本次检验活动中所有参与人员按原区域分配情况分为三组，由原区域负责人担任组长，其他人员为组员。培训成果检验分为五个部分，每个部分按照标准进行评分，最后累积得分最高分小组为胜出组。 仪容仪表检查 每组队员各排成一排检查，由评分员进行仪容仪表检查，记录不达标准的地方，并进行相应扣分处理，此环节每组的分数为20分，单人一处不达标准扣一分，此项检验结束后就是该组的此环节累积分数。 检查标准： 1、头发是否梳理整齐 2、妆容浓淡是否适合 3、是否佩戴过多饰物 4、领巾、工牌、工衣、工鞋穿着或佩戴是否得当（工鞋要求为黑色素面高跟鞋，干净与否也应列入标准） 5、手指甲是否修剪整齐，是否涂抹有色指甲油 二、各种姿势检验 每组派出一名成员进行形体姿势演示，此检查共进行四轮，演示一次为一轮，每组每次派出的成员不得重复。由评分员进行评分，每人满分为10分，评分后累积到每组的分数中。 检验内容： 1、微笑-必须在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼，心不在焉。 2、站姿-左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手形成腹前相交，目光平视，面带微笑。 3、走姿-背脊挺直，双脚平行前进；步履轻柔自然，避免做作；可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 4、坐姿-姿势端正，要背挺直，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3，女性应两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于右腿上。 5、蹲姿-头、胸膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体，左脚在前，右脚在后，向下蹲曲。 6、鞠躬-双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾至15°-30°，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。 7、引领手势-成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，掌心内侧向上，自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。 三、情景模拟 此环节可分为两种情景模拟：①样板房参观模拟 ②销售大厅情景模拟。每组都须分别进行此两种模拟，由各组抽选题目，根据题目派出的人员数量和布局等由各组自行决定，并由评分团成员出演客人，最后根据现场模拟情况给出分数。每组各自演示完两种情景模拟后再进行评分，总分为30分。 岗位：接待员 检验目的： 处理突然事件能力 服务心态及服务意识 行为举止 反映灵活性 处理客户投诉能力 情景1： 参观样板房或销售大厅客人，使用相机进行拍照，客人说自己是公司工作人员，你应该如何处理？（提示：首先应使用文明服务用语，您好！不好意思，销售大厅/样板房禁止拍照，谢谢您的配合！如果客人说自己是公司工作人员，应礼貌告知客人，须提供工作证） 情景2： 参观客人投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，作为区域负责人你应该如何处理？（提示：首先对客人提出的问题给予感谢，站在客人的角度安抚客人，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管领导处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会就此件事拿出解决方案，给客人满意答复，并留下客人的电话，及时将处理结果告知顾客，并加强员工的培训和管理） 情景3： 参观客人要求见楼盘负责人，但是你并不知道他的具体身份及他的来意，且楼盘负责人不在，客人要求你将楼盘负责人的电话告知他，你应该如何处理？（提示：首先，应该礼貌跟客人问好，并了解客人的身份及来意，在确定他的确是认识楼盘负责人，且与楼盘负责人有工作关系或是朋友关系后。可先致电楼盘负责人，告知有人找他，在致电楼盘负责人电话期间，勿在客人面前致电楼盘负责人，得到楼盘负责人的应允后，方可将楼盘负责人电话告知对方） 情景4： 客人声称在参观样板房期间，自己的手机不见了，要求赔偿，你应该如何处理？（提示：如果客人的手机的确是在参观过程中不见的，原则上我们是不做赔偿的，我们只是负责参观现场的秩序，而不负责客人个人财产的保管责任，协助顾客分析丢失物品原因，或交由地方派出所处理） 情景5： 参观客人在参观样板房期间，随意挪动样板房软装饰品，并坐在样板房内吃东西，你应该如何处理？（提示：首先，应礼貌跟客人打招呼，并告知参观客人，为了不影响样板房的参观效果，请不要在样板房随意挪动物品） 情景6： 参观样板房的客人不小心将茶几上的茶具摔碎了，你应该如何处理？（提示：首先看