优质服务检查标准.doc

***医院门诊医技及服务窗口考核细则 检查人： 检查时间： 科室 考核内容 考核办法 备注 各科室应该做到的项目部分 50分 准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医务人员者扣5分。 “以病人为中心” 不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范 一张不合格扣1分 各种登记认真详尽填写，并完整保存。 一处不合格扣1分 做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。 未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查 批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分 1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分 核医学科50分 1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结果。 2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 输血科50分 1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分 1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分 1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒，医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分 1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分 综合服务台50分 1、服务主动，热情周到，解释耐心。 2、做好健康宣教。 3、及时为患者提供相应帮助。 一项未做到扣2分 营养科50分 1、就餐环境卫生干净。 2、饭菜质量多数患者满意。 3、为患者提供做饭、热饭等方便。 一项未做到扣2分 皮肤科50分 简易门诊50分 1、认真书写门诊病历和日志。 2、详细告知患者药物用法、用量和注意事项。 3、告知复诊，下次就诊时间及注意事项。 一项未做到扣2分 急诊科 50分 1、认真书写急诊病历和各种记录。 2、详细告知患者药物用法、用量和注意事项。 3、无推诿拒收病人现象。 一项未做到扣2分 体检站 50分 1、 积极主动引导体检者体检。 2、做好必要的健康宣教。 3、认真粘贴健康病例，无差错发生。 一项未做到扣2分 腔镜室 50分 1、认真核对申请单及检查结果有无空项。 2、操作动作轻柔，无意外事件发生。 3、认真履行告知义务。 一项未做到扣2分 美容科 50分 1、认真核对申请单及检查结果有无空项。 2、操作动作轻柔，无意外事件发生。 3、认真履行告知义务。 一项未做到扣2分 挂号室 50分 1、提前20分钟上岗。 2、熟练地分诊挂号。 3、收费无差错发生。 一项未做到扣2分 门诊手术室 50分 1、消毒隔离工作符合要求。 2、熟练地配合手术，无意外事件发生，医生和患者满意。 3、认真履行告知义务。 一项未做到扣2分 门诊取药窗口 50分 1、按处方准确调配药品，做到“四查十对”无错发、漏发药现象。 2、发药时向患者交代药品的用法。 3、做到无过期失效药品，质量不合格药品不发出窗口。 一项未做到扣2分 门诊收费窗口 50分 1、 划价收费准确率100%。 2、 做好病人手续首接首办负责制。 3、 收款唱收唱付，解释耐心，倡导服务零投诉。 一项未做到扣2分 医保科 50分 新农合 50分 1、耐心解释病人的提问，详细告知相关医保（新农合）政策。 2、办理手续及时，减少病人等候时间。 3、及时准确向相关部门输送参保（参合）人员信息，做好参保（参合）病人的管理工作。 一项未做到扣2分