2饭店服务百问(二).docVIP

51、在运送团队行李时，遇有个别未标明客人姓名、房号的行李，应如何处理？ （1）行李员在运送行李过程中应主动询问该团的客人有无遗失行李。 （2）在行李运送完毕后，若仍无客人认领，可暂在行李上标明团号，按团队分类集中存放在行李部，与该团陪同联系或等候客人前来认领。 52、遇到哪些情况，需向客人道歉？ （1）打扰客人，请求客人帮助时。 （2）对客人交代的事项未完全领会或听清，请求客人重复时。 （3）回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存在较大的困难，应婉转表达歉意。 53、当客人在你面前对宾馆的服务表示大为不满时，应如何处理？ （1）请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。 （2）仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。 （3）保持友好，礼貌，冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。 （4）、不时记录下客人谈及的问题并立即处理涉及自己权限范围内的事。 （5）、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。 （6）事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。 54、当客人所提要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？ （1）仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。 （2）告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门，要求取得配合，然后把电话转至相关部门，告知客人的具体要求后，挂上电话。 55、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ （1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助，当客人要求我们找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。 （2）经过联系后不管是否找到、均要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。 56、发现客人行动不方便时，怎么办？ （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。 （2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门、主动扶携，以免发生意外。 57、被客人呼唤入房间时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。 （2）进入房间进不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听着；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。 （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 58、住客在店期间不幸死亡，怎么办？ （1）获悉住店客人死亡之后，应立即与医生，保卫主任和房务主管一起进房。 （2）迅速通知死者的家属，工作单位，接待单位、同行人员。如果境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门，政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司。 （3）通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排人入住。 （4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。 （5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店。 （6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续。 （7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。 （8）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。 （9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。 59、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ （1）公安部门或国家安全部门来店查房，由保卫部接待。保卫部要了解查房原因，查房人员须同时出示有关证件。 （2）和保卫主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多。 （3）进房前，应先打电话通知客人，敲门进房。 （4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员。 （5）查房结束，向客人道歉后退出客房。 （6）如有突发事件，应向饭店总经理报告。 （7）如查房人员要把客人带走，须问清原因。留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。 （8）将查房经过记录备案。 60、在楼层发现行踪可疑的人时，应如何处理？ （1）观察1-2分钟，然后上前询问“对不起，先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态，如有异样及时通知保卫部。 （2）同时通知客房部所在楼面的服务员注意观察。 61、发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？ （1）找到客人后单独与其交涉。 （2）态度和谐，语气婉转。向客人说明此类物品是不包括在房费内的。若有备货，可向客人推荐，请其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较