2010年5月一级业人力资源管理师真题参考答案.docVIP

2010年5月份企业人力资源管理师（高级）真题答案 卷册一： 第二部分：理论知识 答案及教材页码 一、单选 26.A,8 27.B,18 28.C,25 29.D,32 30.A,40 31.B,46 32.C,53 33.C,38 34.A,80 35.A,84 36.A,90 37.C,93 38.D,99 39.C,106 40.D,111 41.A,122 42.B,135 43.A,140 44.C,147 45.,158 46.B,168 47.B,P170 48,C,P179 49.B,P184 50.A,188 51.A,215 52.B,216 53.B,232 54.B,242 55.B,248 56.A,259 57.B,263 58.C,265 59.B,268 60.C,277 61.A,278 62.D,282 63.B,298 64.B,310 65.A,313 ? 66.C,322 67.A,325 68.B,333 69.C,344 70.A,350 71.D,352 72.A,368 73.D,375 74.C,379 75.B,406 76.A,416 77.C,421 78.B,433 79.D,437 80.C,443 81.D,449 82.B,458 83.B,457 84.B,465 85.C,478 二、多选题 86.ABC,2 87.CD，9 88.AD,23 89.AB,29 90.BE,39、40 91.ABC,68 92.ABC,73 93.ABE,90 94.ABCE,97 95.AE,107 96.ABCDE,121 97.AB,131 98.BCD,137 99.ACE,154 100.AC,168 101.BCD,184 102.ACD,189 103.ABCDE,203 104.BCE,217 105.BCDE,243 106.ABC,261 107.BCD,264 108.BCE,275 109.BCE,283 110.ABC,299 111.BCE,307 ? 112.ABDE,345 113.AE，349 114.BD.355 115.ABCDE,374 116.ACDE.382 117.ACD,391 118.DE,396 119.BCD,409 120.ABC,420 121.ABE,433 122.ABCD,439 123.ABCE,449 124.CD,459 125.ACD,472 ? 卷册二：专业能力 一、简答题(本题共2题，每小题10分，共20分)1、某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考评体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评?? (10分) 2、某企业希望通过谈判的方式解决遇到的劳资冲突。在进行谈判之前，企业的谈判小组准备了一套谈判方案，谈判的条款在最大限度上确保了企业的利益，而企业职工代表也在广泛征询意见的基础上，提出了一个确保员工利益的方案，在谈判中双方僵持不下，请问：在谈判中企业可以运用哪些技巧使谈判顺利进行? ? (10分)1、答：P298/308. 客户方面绩效指标主要包括：①市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；③客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；④客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；⑤客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。 2、答：P434 谈判中下述技巧是经常运用的： ??? (1)根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容；实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。 ??? (2)预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考虑本方的期望，同时还要充分考虑对方的期望。 ??? (3)掌握好进退度，有进有退，每次妥协要通过集体讨论，适时让步。 ??? (4)掌握的材料按重要程度确定顺序，依谈判情况确定提交的材料。 ??? (5)当谈判陷入僵局时，可以采取让其他代表发言或休会等方