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公務談判知能與衝突化解 魯俊孟副教授 東海大學公共行政系 溝通、衝突、協商 溝通：溝通可定義為「兩個人(團體)以上，對於其所珍視的價值，透過可使用的管道，進行訊息與意見交換的一個互動過程」 衝突：衝突是指兩個以上之利害關係人，針對某項特殊社會議題或公共政策之(客觀認定與主觀假設的)認知差距，導致利益(客觀認定與主觀假設的)與威脅(客觀認定與主觀假設的)的評估產生歧異，從而採取對立的互動行為，而產生利害關係人之間關係不協調的狀態。 溝通、衝突、協商 協商：指的是「二個或二個以上之團體或個人間，解決衝突的一的個過程。經由協商，所有相關的團體或個人都願意調整他們的要求，以達成互相都能接受的協議」。 溝通、衝突、協商 協商的特質 協商是處理與解決衝突的方法。 協商是自願參與解決難題的共同決策過程，由兩個或以上的人們(團體)就他們所共同關切的事項自行討論所發生之歧見；而企圖得到雙方同意的結論。 協商的雙方，客觀存在一個相互依賴的關係，但是，關係的內涵，由雙方主觀詮釋。 協商的過程，從開始到結論都必須獲得協商者的同意，否則協商者可以掌握拒絕與退出協商的主動權利。 溝通、衝突、協商 協商的特質 協商包含雙方彼此對爭議問題與利害關係之說教工作，並產生及評估對雙方都有利的替代方案，再協商這些選擇方案的接受性。 相互間利益衝突的解決是引發協商的原動力，而共同的利益則是進入協商的基礎，與提供協商結果預期的評估標準。 協商成功取得協議或交換的承諾，亦代表建立了前所未有或以前不理想的新關係。也是未來利害關係人尋求新的互動的基礎。 溝通、衝突、協商 將關係利害人帶上協商桌的最主要原因，是因為(1) 衝突的僵局，非藉由協商無法解除，(2) 利害關係人之任何一方均無法單獨解決衝突，(3)預期協商的結果會比持續衝突的現況要來的好，以及(4)藉由協商的機制，期望達到一個最能合乎所有利害關係人期望的最可行協議。 協商八階段 準備 辯論 暗示 提議 配套 議價 結束 簽署 準備 理想點與破裂點—迴旋空間的概念 準備：定出目標、收集資訊、研擬策略、付諸行動 LIMB的觀念 議題、權力平衡、個性、前例、利益、禁忌、事實、假設，需要讓別人知道嗎？有助於建立共識嗎？有意於我方利益嗎？ 彈性、讓步、交換、成本、催化劑 領航者（主談者）、整理者（提出疑問、澄清立場、整理歸納）、觀察者（看、聽、紀錄） 辯論 必然發生。應該視其為一個機會，而非阻礙。一個理智而有建設性的辯論可以讓你接觸有關對方目標的所有資訊、對方的承諾及意圖等訊息，而這些資訊均來自於最可靠的來源----你的對手他自己。 探查雙方爭議的核心所在，對方的態度、利益與禁忌。 暗示 協商是一種議題立場的移動。協商如果要成功，雙方都得移動。但是協商者的問題是他該如何移動？說得更清楚一點，就是我們如何知道自己所做的移動是否能夠保證對方也作出適當而且有建設性的移動？暗示就是一種測知對方是否移動的一種方法。 探查雙方爭議的核心所在，表達妥協與期望交換。使協商中的一方可以藉由暗示告訴對方，他再某一項目上妥協的意願。 提議 一項有關奉獻或要求的承諾，經由提議的方式，協商雙方得以建構協議內容的草案。在協商過程中，爭論、原則、觀念、及偏見都是無法討價還價的，而提議卻可以。要結束辯論必須藉由暗示，而導致一項可行的提議。 議程者，協商內容的次序及議題的選擇。正式國際協商中，除了議題之外，以何種方式協商，先談哪些議題，在何處進行協商，往往都是重要的議題。 配套 是一項針對協商前半部所有的互動，在經過考慮與評估之後的活動。它是有目的因為它可以促成雙方的良性互動，使協商從目前的所在走向可能協議的終點。配套迷人之處在於，將個別變數組合在一起時，就整體而言，它更能滿足對方的需求或避開其禁忌。 配套的原則 1. 針對協商對方的利益及禁忌，設計你的組合。 2. 對所有的變數都必須運用想像力去創造不同的組合。 3. 用對方的眼光來評價你的讓步與條件。 議價 是協商中最激烈的部分，是一種交換行為---放棄一些東西來換取其他東西。再這階段中，最重要的一項要訣就是所有的提議或讓步，也就是所有的陳述，都是有條件的，絕對沒有任何一項是免費送給對方的。任何一樣東西都必須用另一件東西來交換。 在議價階段的語法---肯定句的語法，「如果你同意甲的話，我就同意乙」。用這種「如果」句型，有兩個效用： 1. 你的對手會收到一個訊息，告訴他你所做的每項讓步他所必須付出的代價是什麼； 2. 你所做的每項讓步都必須由他相對的讓步來交換。 結束與簽署 重新審視所有議題是否獲得雙方的同意 重新審視雙方同意的議題實質內容之了解 重新審視雙方不同意的以題是否仍有迴旋空間 就所有已經議定的議題進行重新配套 雙方如果已經完全認同已經議定的