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CRM客户关系管理系统概要需求说明 文档编号 版本号 审核人 项目 状态 部 门 密 级 目录 一、 项目概述 4 二、 项目原则 4 １ 可扩展性 4 ２ 专业性 4 ３ 安全与保密性 4 ４ 稳定性 4 三、 功能结构 5 四、 功能描述 6 1客户管理 6 1.1客户档案管理 6 1.2客户信息导入和导出管理 7 1.3工单状态 7 1.4客户回收站 8 2订单全程追踪管理 8 2.1概述 8 2.2订单内容查询 9 2.3订单状态查询 9 2.4历史订单查询 9 2.5发货管理 9 2.6单据生产 10 2.7问题处理 10 2.8两率统计 11 3服务管理 11 3.1短信管理 11 3.2微信管理 11 3.3量体预约 12 3.4培训安排 13 3.5用户投诉与建议 13 3.6产品返修 14 3.7客户回访 15 3.8客户增值 15 4电商管理 16 4.1预订单量体追踪 16 4.2预订单缴费追踪 17 4.3预约量体抽查回访（满意度回访） 17 4.4RCMTM新订单客户回访 17 4.5统计分析 18 4.6增值服务 18 4.7投诉服务 18 4.8服务网点 19 5管理驾驶舱 19 5.1终端管理 19 5.2财务管理 20 5.3数据分析 21 5.4决策支持 21 6其他管理 21 6.1合同管理 21 6.2RCMTM账号管理 22 6.3界面管理 22 五、 非功能性描述 23 项目概述 该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。 项目原则 １ 可扩展性 该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。 ２ 专业性 该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。 ３ 安全与保密性 该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务 功能结构 功能描述 1客户管理 1.1客户档案管理 1.1.1新建客户资料 功能名称 新建客户资料 功能说明 新建客户的基本资料 显示客户的资料 显示客户的交往交易信息 显示客户的服务信息记录 备注 可设置客户类型 可自定义客户晋升规则并自动执行。客户分为普通客户、重点客户、VIP客户 客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。 1.1.2客户资料查询 功能名称 客户资料查询 功能说明 根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、联系电话 快速查询客户分类列表，分类列表维度为 搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印 1.2客户信息导入和导出管理 1.2.1客户信息导入 功能名称 客户信息导入 功能说明 可将EXCEL格式的客户资料直接导入本系统 导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤 1.2.2客户信息导出 功能名称 客户信息导出 功能说明 可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。 1.2.3弹屏管理 功能名称 弹屏管理 功能说明 特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进行提示。 对于重要客户可以列入白名单，白名单呼入直通设定的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对方时间。 1.3工单状态 1.3.1咨询完毕信息 功能名称 咨询完毕信息 功能说明 系统提示无需转办 1.3.2转办信息 功能名称 转办信息 功能说明 有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人 备注 简易工单：坐席受理→处理完毕 疑难工单：坐席受理→处理中→处理完毕待回访→回访完毕 1.3.3工单处理 功能名称 工单处理 功能说明 工单与OA等口对接实现 工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印 1.4客户回收站 功能名称 客户回收站 功能说明 客户回收站用来保存所有删除的客户资料 具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作 2订单全程追踪管理 2.1概述 功能名称 概述 功能说明 实现订单全程监控（产品订单提交BL开始至产品交付快递为止）、互动、分段控制 备注 可与公司现有系统（RCMTM、BL、ERP、MES）实现对接，能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订单处