客服管家工作标准(UTLER).doc

管家岗位职责 1、在房屋销售时，BUTLER需每周与销售部门对接，获取所辖区域内的销售资料，并向已签合同的业主发出书面欢迎信，以建立信任关系。 2、在业主入住前两周， BUTLER 需向业主寄出所有入伙文件，请业主提前预约验房并按入伙文件要求备齐资料，以免到现场等候。 3、业主办理入住手续时，由 BUTLER 全程陪同，协助办理手续及验房等；入住时可视情况考虑给 BUTLER 配备一名助手） 4、业主装修期间，BUTLER 与每一户业主保持每天1次沟通，通报装修期间的情况，询问业主搬家准备工作进展，联络感情。 5、 BUTLER 须了解业主乔迁日期，并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助； 6、业主入住1周内，BUTLER 须再次登门拜访，并与所有居住者见面，沟通，了解其他家庭成员的情况，对于特别项目，如小孩上学、老人活动等须特别记录在案，并增加关心频度，随时准备提供援助业主入住后，BUTLER 须与所有住户保持良好的沟通，定期每月与业主电话联系、发送邮件或面谈，了解住户的需求与期望； 7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子，BUTLER 一定要登门或通过发送短信、邮件等方式进行祝贺。 8、当业主及住户临时有特殊需求时，BUTLER 必须予以及时协助处理，以使业主及住户生活更加便利。 9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER 一定要到现场悉心照料。即使由管理服务中心提供的家政服务或房间清洁服务等，当服务结束后， BUTLER 也必须跟进服务质量。 10、业主对管理服务中心有任何意见或建议，可直接反映至 BUTLER ，BUTLER 一定要全程跟进处理过程和结果。 二、服务标准及要求： （一）管家与业主沟通 （二）园林私家养护（浇水） （修剪） （三）伞文化 （四）客户接送服务 （五）装修巡查 （六）办理相关手续 图1：引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿 要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中，简洁讲解相关文件内容和用意并指导顾客如何填写 （七）查房 图片1：查看业主房屋状态随时向业主反馈 要求：进入房屋前先确认业主以及家人是否在家，后查看房屋是否存在渗漏水、 是否存在白蚂蚁、门窗关闭情况以及是否损坏、水电气是否正常等情况 三、常用服务礼貌用语 一、询问语： 二、应答式招呼语： 三、安慰性招呼语： A、我能为您做些什么吗？ B、您需要我帮您做些什么吗？ C、请问有什么事我可以帮忙的吗？ D、您还有别的事情要帮忙吗？ E、请问您是第一次看房吗？ F、先生/女士，您好！请问需要喝点什么饮料呢？ G、您还要喝点别的什么饮料呢？…… H、不好意思，我们没有…您看要点其他…,我们这里有… 1、对应式答语： A、好的，我明白了，请您放心！ B、好的，别客气，我马上办。 C、好的，没问题，请稍候。 2、考歉式答语： A、不客气！ B、您不必客气！ C、没关系，我应向您道歉！ D、对不起，这是我一时疏忽，请原谅。 E、对不起，这是我的错/这是我的责任。 F、不好意思，打扰了，麻烦您…. 3、?谢语答语： A、这是我们应该做的。 B、不好意思，服务不周。 C、照顾不周，请多多原谅！ D、招呼不到的地方，还望多多包涵！ E、好的，谢谢您的好意。 F、是的，十分感谢您的夸奖。 G、我非常乐意为您效劳。 H、能为您服务，我感到很高兴！ …… A、请您稍候，我很快就回来。 B、让您久等了。 C、让您受累了。 D、给您添麻烦了。 E、您辛苦了！ …… 四、感谢语： 五、道别语： 六、道歉语： 七、赞美语： 八、谦让语： 1、帮忙语： A、谢谢您！谢谢您的帮助！ B、麻烦您了，非常感谢！ C、真对不起，让您费心了。 2、款待语： A、很好，我很喜欢，您破费了！ B、好，非常感谢您的款待！ 3、拒绝语： A、不好意思，谢谢！ B、不好意思，您的好意我心领了，谢谢您的美意！…… A、再见！祝您旅途愉快，一路平安/玩得开心！ B、再见，欢迎再次光临！ C、希望以后多多联系。 D、祝您每天好心情！ …… 1、对不起，实在抱歉！ 2、真过意不去！ 3、真是失礼了！ 4、对不起，打扰了！ 5、抱歉，让您久等了！ …… 1、很好！ 2、很不错！ 3、太好了，太棒了！ 4、 您真了不起/您太出色了/您太美了/您身体越来越好 …… 1、请用餐/请喝茶。 2、请您多指教/请您多多关照