数码相维修机维修操作流程(DC)（20080622修改版）.docVIP

数码相机维修操作流程 目的：解决部分分店所在地无相应厂商售后服务中心，保证顾客送修商品的安全，提高数码相机的售后维修效率，更好地满足顾客的需求。 相关责任部门、人员及对应职责： 由分店家电副课级以上同仁负责对送修数码相机的简单检测； 由顾客服务课副课级以上同仁负责送修及修理结果追踪； 将“闸北店”设为新增维修点，代码为“2”； 在DC商品维修服务系统中的“维修状态”后增加“物流状态”一栏，当使用维修点2—闸北店时，二者对应关系如下： 维修状态 物流状态 进行系统维护单位 1--待修 1—分店出 分店仓管课 1--待修 2—DC收 DC运输部 1--待修 3—DC出 DC运输部 2--送修 4—维修收 闸北店维修点 3--待取 5—维修出 闸北店维修点 3--待取 6—DC收 DC运输部 3--待取 7—DC出 DC运输部 4--已取 8—分店收 分店仓管课 若分店送修点为DC大仓（维修代码1），物流状态统一由系统默认为0—DC维修中心 五、DC运输部负责故障机和修复机的转运，闸北店维修点（人员及费用由采购处提供、管理）负责相机修复、追踪工作； 维修范围：公司自营数码相机以及已售但现已不合作经销商之产品。 分店顾客服务课送修操作流程： 顾客送修数码相机店内判断处理方式： 顾客带问题相机至退换货中心 ↓ 售后服务中心人员核对商品收银发票、 货号、品名、型号 、机身号无误 ↓ 请分店家电课专业人员对送修商品 进行简单测试，以确定问题产生原因 ↓ 售后服务中心人员判断处理方式 ↙ ↘ 店内自行处理 送闸北店维修点处理 顾客操作不当，机器本身无故障 报修商品在规定的包退、包换期限内，且非人为损坏； 超出保修期或损坏系非保修配件需收取费用，而顾客不愿承担。 当地有厂商售后服务中心，顾客同意修理。 送修商品在保修期内，并且不是人为损坏； 送修商品已超保修期或属于非保修配件需收取费用，顾客愿意承担费用 （备注：当地有售后之厂商，分店尽量自行处理，以提高维修效率） 两种处理方式操作流程： 店内自行处理： 顾客操作不当而无法正常使用，并非机器本身故障： 解决方式：现场耐心告诉顾客正确的使用方式及使用常识，在顾客能够正确使用后，保证顾客满意离开。 保修相机在规定的包退、包换期内，且非人为损坏： 解决方式：接受顾客的故障相机，填写《商品退（换）货单》，按照退换货作业流程帮助顾客完成相机退（换）货，保证顾客满意离开。 超出保修期或损坏系非保修配件需收取费用，而顾客不愿承担时： 解决方式：耐心告知顾客上述原因，并告知顾客修理前会将相关的维修费用提前征得顾客同意才能修理，如顾客不同意承担上述费用，并且决定自行处理时，由顾客自行携机离开。 分店所在地有厂商的售后服务中心，顾客同意接受维修处理： 解决方式：向顾客说明售后地址及联系方式，耐心告诉顾客自行到售后修理会缩短维修时间，顾客同意自行到售后维修，携机离开;若顾客不同意自己到售后维修，则由分店顾客服务课代为至当地售后中心处理。 送闸北店维修点处理： 送修相机在保修期内，且非人为损坏时： 接受故障机，并告知顾客将于30个工作日内维修结束，如果售后检测后需要延长维修时间，我们会第一时间通知顾客 ↓ 售后服务人员填写《顾客商品维修单》（一式三联），第三联顾客留存作取货凭证，白联售后服务中心留底，黄联随商品一起交仓管（备注：请在维修单上型号栏位后面注明机身号） ↓ 售后服务人员将《顾客商品维修单》编号登记在《顾客商品维修统计表》内，顾客服务课长每日签核，便于对送修商品的追踪。 故障机已超保修期或损坏系非保修配件且需收取费用时，顾客同意承担费用： 故障机送修流程： 告知顾客维修费用将由顾客承担，但修理之前会告知顾客维修费用数额，征得顾客同意 ↓ 接受故障机填写《顾客商品维修