呼叫中心架构技术层面分析研讨.ppt

产品优势总结 运营管理－提供强大的运营支撑数据 多业务角色与行政管理完美结合 业务角色：一个座席可从属于不同技能组，拥有不同级别的多种技能 行政管理：部门、辖属范围定义 多级座席技能等级分配，相互备份，轻松应付呼叫高峰期 独有历史重现功能 强大的录音和统计 产品优势总结 业务开发 －提供灵活的开发接口 “零开发”业务接口： 图形化的IVR编辑图，用户可自行修改 多种座席融合方式：座席框架、软电话OCX控件、软电话Dll接口 开放的数据表 开发接口与解决方案无关 最大规模的纯软排队呼叫中心 单系统400座席 双机热备 三地联网 节省150万投资 轻松应对每秒30次的呼叫压力 总部与门市组网， BC+CC灵活覆盖 智能外拨系统 功 能 预览型（Preview） 连续型（Progressive） IVR智能外拨（IVR Aptitude） 预测型（Predictive） 特 点 多种工作模式的自由切换，实现呼叫模式的混合。 以用户为中心，一个用户可以含有多个号码，大大提高工作的效率，便于与其它业务数据进行整合。 系统自动拨号判断和人工手动判断结合 座席、技能组、外拨任务相互独立，一个座席可从属于多个技能组，参与多个外拨任务 外线资源可调整，合理控制外拨任务的频度 外拨任务可绑定不同的IVR流程，实现个性化 提供外拨的数据库接口，能够灵活的同第三方业务数据进行整合 外拨过程中记录了各种呼叫的数据，为客户进行数据挖掘提供了数据支持 智能外拨在BC中的位置 交换机 CTI中间件 集成商 平台厂商 座席框架 CTI服务器/ACD 板卡接入 ICC接入 板卡 WEB Server 硬件厂商 预览业务 业务2 业务n 平台数据库 数据库代理 短信接入 email接入 SMS网关 email Server 主动服务策略 路由策略 用户 业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、 IVR 主动服务器 录音 流程1 流程2 流程n 硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器） 主动服务 人工业务 自动业务 智能外拨系统工作原理图 智能外拨系统组成结构 管理台：负责向预测外拨服务程序提交任务 预测外拨Server：主动服务引擎，执行各种外拨任务以及将任务推给座席 座席预览控件：座席返回执行信息 预测外拨监控：获得和展现实时的外拨任务执行情况 预测外拨统计：针对外拨任务的各种统计功能。 智能外拨管理 任务管理 设定隐藏/显示任务； 对正在进行的任务设置暂停/重新进行； 查看任务对应的号码表的详细信息； 时间计划管理 设定预测外拨的时间计划 可以对时间计划进行添加、修改和删除操作 号码表管理： 查看号码表对应的外拨任务； 导入、导出、添加、删除、刷新过滤号码； 本地号码库管理 导入本地手机号码段 设定本地城市，目的是为实现外地号码自动加“0” 任务管理 时间计划管理 号码库管理 号码表管理 本地号码管理 座席外拨预览控件 得到外拨任务的条件： 1、座席被分配外拨任务 2、座席登录为预览模式 3、处于空闲状态 倒计时自动外拨 预测外拨管理台给坐席配置了预览时间，用来指定坐席预览客户信息的最大时间。 从任务到达坐席的一刻开始计时，如果到了设定的时间，那么系统开始自动呼叫。在预览界面的左下角会显示剩余的预览时间。 设置回拨计划 坐席和客户通话完毕以后如果需要在以后的某个时间进行回拨，可以设置回拨计划。 在通话完毕后，首先添加回拨备注和回拨时间，然后点击 按钮，完成设置。 数据库表级的开放接口 序号 数据表概念名称 物理名称 注释信息 1 PD_Param 预测外拨参数配置表 2 PD_Schedule 预测外拨时间计划表 3 PD_TimeSection 时间段表 4 PD_TaskList 外拨任务表 5 PD_NameTable_XXX 姓名表 6 PD_NumTable_XXX 外拨号码表 7 PD_NumTableList 预测外拨号码列表 8 PD_CityList 城市名表 9 PD_PhoneSectionList 城市手机号段表 10 PD_LineGroupList 外拨资源组说明表 11 PD_NumHist_Preview 预览型外拨号码历史表 12 PD_NumHist_Continuous 连续型外拨号码历史表 数据库表级的开放接口 * 1、与交换机组网，完备的呼叫中心中间件功能，采用软排队，硬排队备份，减少用户的投资成本 2、支持IP组网 * 备份范围： 1、OXE 服务器双机 2、M2机柜 双CPU 3、CTI服务器 双机，双CTI link（重点） 4、IVR服务器双机 5、录音服务器 N+1备份 6、数据库服务器双机备份 Page: * 想建一个呼叫中心，处处担心 模糊需求 板卡 交换机 一体化机