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酒店服务意识和技巧 10位酒店达人眼中的“好酒店” 张与墨（“去哪儿网站”酒店试睡员）： “最重要是让客人在这里睡个好觉” 达到这个要求并不简单，除了寝具要够舒服，隔音、灯光、空气质量、窗帘的遮光性能、服务人员的步速和语速，都是关键。 石灵慧（奢侈品顾问公司CEO）： “很多人并未体验过安静，它是一个很大的奢侈。” ”我喜欢创造性地宠爱客人的酒店，那些总是把酒店宣传册放我桌上，而把的书随意乱放；总是把酒店的毛巾挂在架上，而把我的毛巾挤到边角的商务酒店实在没法让客人喜欢。 毛丹青（旅日作家）： “我心目中最好的酒店在日本京都比睿山上，是一家LV的设计师设计的法国酒店，叫L‘HOTEL DE HIEI，25间客房，一个咖啡厅和一个法式餐厅，没有任何娱乐设施。需要提前一个月订房。 我每年12月第一周的周末会入住这间酒店做一天的冥想，总结一年中的快乐悲伤。 张隶（酒店设计者）： “五星六星的服务已经没有吸引力了，太标准化的东西，优雅中带着假，包括笑得都很假。 也许到了一家休闲酒店，环境舒服，员工福利好，你能感觉到服务人员的笑容发自内心。他端盘子不一定有套路，但是当他把盘子放下去的时候，你能感觉到他希望你吃得开心。 我最讨厌房间里的迷你吧，这是一个愚蠢的设计，饮品永远放在很低的地方得让客人下蹲来取，而且酒店将比外面贵很多的东西放在里面，以为这样就能挣钱。” 海波（艺术品收藏家）： “好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，让它成长。 真正伟大的酒店实施的都是最恰当的服务，而不是多余的服务。” 万迪恒（设计师）： 房间摆设对头 灯光设计也对头 不要冷淡，但也不要太热情 靳羽西说： 第1 最好酒店没有大堂； 第2 有一个高雅的房间； 第3 我要剪刀就能给我剪刀； 第4 房间的卫生间要大 于丹语： “好酒店首先是一个让人找得到 拖鞋的地方” “我特别想传达这个理念：服务业是服务于人的自由与尊严。人内在的尊严与外在的自由，永远是服务的最高宗旨” 客人“总是对的”吗？ 作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。 决不要说客人“不对” 与客人打交道的法则 - 法则之一：客人总是对的。 - 法则之二：如果客人不对请重读法则之一。 重要的是“在事实上”把是非分清 在必须分清是非的时候，最重要的是要“在事实上”把是非分清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。 争取“双胜无败”的结局 作为服务行业，我永运不可能“战胜”我的客人。当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打败了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。 客人是“花钱买经历”的消费者 酒店应以“双重服务”，即：不仅要以优质的“功能服务”而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。 酒店服务中的“虚”和“实”。 在服务工作中，既不能没有“高效”，也不能没有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。 高效——是指为客人提供优质的功能服务，圆满地，高效率地为客人解决各种实际问题。 微笑——是指为客人提供优质的心理服务，让客人经历轻松愉快的人际交往。 酒店服务的“超前”和“延伸” 酒店对客人的服务，不仅应当提前到客人进店之前，而且应当“延伸”到客人离店之后。 只能做到彬彬有礼，是远远不够的 在同类酒店中，“硬服务”大体上不相上下，要分出谁高谁低，要在“软服务”上下功夫。 要在“心理服务”方面做到更好，不仅要斯文，彬彬有礼，而且要表现出对客人谦恭和殷勤，才是赢得客人满意的“魅力因素”。 谦恭—是对方做错了，而自己先说“对不起”。 殷勤—意味着热情和周到。 让客人觉得你和蔼可亲 在“客我交往”中， 第一、要让客人感到“亲切”； 第二、要让客人感到“自豪”。 所以说，让客人觉得你和蔼可亲，让客人对他自己更加满意，这是为客人提供“心理服务”的两个最基本的要求。 照一照镜子再上岗 酒店服务人员之所以在上岗之前，一定要照一照镜子，这不仅是为了看看自己的穿戴是否整齐，更重要的是，要从镜子里看一看自己的形象，是否能让客人觉得和蔼可亲。 照一照镜子再上岗 情绪谱 红色 情绪非常兴奋 橙色