第十章 旅游服务心理课件.pptVIP

（三）旅游投诉处理的功能 旅游服务心理 消除不良情绪 改进服务工作 （四）旅游投诉处理的原则 旅游服务心理 热情接待 耐心倾听 书面记录 保持冷静 恰当处理 （五）旅游投诉处理的步骤 旅游服务心理 立即认错，并表示道歉 对客人表示安慰和同情 抓住申诉的核心内容 积极寻找解决问题的办法 妥善解决问题，继续服务 事后总结，做好记录 中西方旅游审美比较 要点三：导游服务心理 问题思考： 导游员应该具备哪些心理品质？ 导游员对客人有何影响？ 旅游服务心理 中西方旅游审美比较 一、导游员的心理品质 旅游服务心理 情感 兴趣 性格 意志 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 二、导游员对旅游者的影响 主要集中在三个方面。 （一）生理上 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 对旅游行程的安排。 包括作息时间、出游密度、游览频率、游览速度等。 （二）心理上 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 安全感 陌生感 解脱感 （三）认识过程上 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 导游员直接的讲解引导可以帮助旅游者获得旅游体验。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 三、旅游各阶段的心理特征 体现为解放感和紧张感的交织。 主要集中在三个方面。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 （一）旅游前 高度紧张，高度兴奋。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 （二）到达时 一般紧张，高度兴奋。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 （三）旅游中 一般紧张，一般兴奋。开始表现出自由散漫的特征。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 （四）旅游结束前 高度紧张，高度兴奋。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 四、导游过程中的心理因素 主要包括三个方面： （一）按照旅游者兴趣组织活动 旅游服务心理 兴趣具有能动性 合适的选择 （二）语言的应用 旅游服务心理 抓住重点 与旅游者交流 联系旅游者熟悉的事物 （三）注意生理因素引起的心理状态 旅游服务心理 生理条件制约心理过程 有张有弛 中西方旅游审美比较 要点四：旅游购物品服务心理 问题思考： 旅游者的购物心理 旅游购物品销售中的心理因素 旅游服务心理 旅游服务心理 一、旅游者的购物心理 旅游购物是旅游者在旅游过程中直接购买物质形态产品的过程。 旅游服务心理 （一）旅游购物品的种类 旅游纪念品 旅游专用品 旅游日用消费品 * * 第十章 旅游服务心理 讲授要点： 服务的心理学原理 饭店服务心理 导游服务心理 旅游购物品服务心理 旅游服务心理 中西方旅游审美比较 要点一：服务的心理学原理 问题思考： 服务的功能是什么? 旅游服务的心理因素理论 旅游服务心理 中西方旅游审美比较 一、服务的功能 旅游服务心理 服务的功能决定服务的类型。 旅游服务心理 客观认定：解决实际问题； 硬件服务（如银行的各类ATM机）。 （一）机能型服务 旅游服务心理 （二）情绪型服务 主观判断：满足心理需要； 软件服务（如酒吧、餐饮、旅店、零售等行业）。 旅游服务心理 （三）提高旅游服务质量的要点 第一，机能服务方面：物质条件； 第二，情绪服务方面：献出爱心，善解人意； 亲切感的满足：让客人觉得和蔼可亲； 自豪感的满足：让客人对自己更满意。 旅游服务心理 二、旅游服务的双因素 人们对服务的评价：不满意、一般、满意。 旅游服务心理 （一）赫兹伯格的双因素理论 维持（保健）因素：少了不行，共性因素，避免不满意； 激励（魅力）因素：有了更好，个性因素，赢得满意。 旅游服务心理 （二）心理服务的双因素 一视同仁：不卑不亢，平等对待宾客； 特别关照：“分外”服务，主动服务，针对性服务； 中西方旅游审美比较 要点二：饭店服务心理 问题思考： 客房服务心理 前厅服务心理 餐厅服务心理 旅游投诉服务心理 旅游服务心理 旅游服务心理 主要包括五个方面。 一、客房服务心理 （一）方便 旅游服务心理 地理位置：便于活动 饭店设施：适合需要 服务项目：满足生活、工作需要 （二）安全 旅游服务心理 防火 防盗 人身安全 名誉安全 （三）清洁 旅游服务心理 内部设施 外部环境 （四）尊重 旅游服务心理 使用礼貌用语 记住客人的姓名 尊重客人对房间的使用权 尊重客人的生活习惯 尊重有过失的客人 尊重访客 （五）安静