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产品质量 什么是质量？ 定义：一组固有特性满足要求的程度。 质量的品质定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”  ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 品 质 定 义 改 变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变和更新： 符合性质量 适用性质量 20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 品质定义的改变 状况的改变 20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 质量差意味着失去顾客 质量与顾客的关系 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念： 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。” 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。　　　　　　你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責 制造质量 什么是制造质量？ 定义 指质量在生产过程中产生，因此可以预防、发现缺陷，以及采取措施防止缺陷再发生的方法。 意图：不传递缺陷！ 质量是每个人的职责 设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商 公司最好的资源 员工 我们的目标：人人都是质检员 人人都是 问题发现者 人人都是问题解决者 不要逃避问题 不要一遇到问题，第一个想到的就是推卸责任，而是应该积极的解决问题、处理问题！ 谁对质量负责？ 是否能勇敢的大声说出：“我”！！！我对质量负责！ 为什么缺陷不受欢迎？ 存在缺陷意味着什么？ 1、缺陷需要纠正，意味着浪费。纠正就是在浪费人力、物力。 2、缺陷还可能造成过高的维修成本，给顾客造成额外的经济负担，意味着我们将因为存在缺陷，从而失去我们的客户。 5 WHY？追求真实原因 遇事多问几个问什么，追根究底。 例如：？ＷＨＹ：为什么机器停了？ 　　因为负荷过大，保险丝断恶劣。 ？？ＷＨＹ：为什么会负荷过大？？ 　　因为轴承部门不够润滑。 ？？？ＷＨＹ：为什么不够润滑？？？ 　　因为润滑油