一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理研讨.pptVIP

 顾客价值、顾客满意与顾客关系管理   引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS) 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 顾客价值创造模型 顾客感知价值 Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较； Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位； Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。 顾客感知价值----安德森的基本价值公式 顾客感知价值——关系营销与服务营销的角度 关系营销的角度： 服务营销的角度： 顾客价值----科特勒的观点 顾客满意度模型 客户满意与客户忠诚之间的关系 基于满意与忠诚水平的四类顾客 顾客忠诚的经济学意义 争取一个新顾客的费用是 保持一个老顾客费用的5-10倍； 企业与顾客的关系越持久， 这种关系对企业就越有利可 图。 漏桶模型 关系营销的内