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绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践 绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践 绩效考核的意义 　　绩效考核指企业在既定的战略目标下运用特定的标准和指标对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标而采取科学的方法对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。 　　如果说《劳动合同》是企业与员工以岗位职责为纽带建立起来的契约，那么绩效考核可以说是企业与员工以工作质量为目标建立起来的契约，如此，绩效考核实质上是一场企业与员工各取所需的共赢游戏。其一，企业赢得管理与效益。其二，员工赢得自我的认识、改进与发展。为下一期的绩效指标完成做准备的绩效管理的关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进，因为一个绩效考核体系的真正成功需要在实施过程中不断改进考核目标和指标，以期达到更高的标准。 　　成功公司的绩效管理经验认为，绩效考核体系在实施中经历一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。 　　常见的绩效考核方法 　　绩效考核作为一种分配制，不仅能提高管理工作水平与效率，还能促进劳动关系的和谐稳定。下面介绍五种常用的绩效考核指标。 　　1、层差法 　　层差法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数。 　　例如：人员招聘周期=用人单位提出用人申请经确认的时间到员工入职到位的时间段。 　　如果设定的最低完成时间为30日，期望完成时间为25日。招聘周期指标在考核中所占有的权重为15%，即15分， 　　假设计分方式可以分为三种： 　　A、25日以内完成，得15分； 　　B、25～30日之间完成，得10分； 　　C、30日以后完成，得0分； 　　2、减分法 　　减分法是针对标准分进行减扣而不进行加分的方法。在执行指标过程中当发现有异常情况时就按照一定的标准扣分，如果没有异常则得到满分。 　　3、比率法 　　比率法就是用指标的实际完成值除以计划值（或标准值），计算出百分比，然后乘以指标的权重分数，得到该指标的实际考核分数。 　　计算公式：A/B*100%*相应的分数（A为实际完成值，B为计划值或者标准值）。 　　例如：人力资源部的招聘计划完成率=实际招聘人数/计划招聘人数 　　如果招聘计划完成率在本季度中占有20%的权重，即20分，所得的分数为：招聘计划完成率*20。 　　4、非此即彼法 　　非此即彼法是指结果只有几个可能性，不存在中间状态。 　　例如：信息部是负责公司一级流程发布计划达成率。 　　假如季度指标中所占的权重为10%，即10分，由于每个部门的流程不会很多，人力资源部门也许只有8个流程，财务部门也许只有7个流程，故信息部所统计的每个季度完成的流程数量不会很高，所以该指标的最低要求为100%，计算时只有两个结果，100%完成，没有完成。 　　假如是100%完成，得10分； 　　假如没有100%完成，得0分。 　　5、说明法 　　说明法：无法用以上几种方法考核时所使用的一种方法。说明法主要是需要对绩效考核结果可能出现的几种情况进行说明，并设定每一种情况所对应的计分方法。 　　例如：员工满意度调查及分析指标就可以用说明法来计分。假如该指标为某岗位的20%，则四项分值分别为：2分、4分、6分、8分；六位主管针对四项内容分别打分，打分之和即为最后得分。 　　绩效考核是当前很多企业考核员工和分支机构的一种重要管理方法。企业对员工和分支机构进行绩效考核有助于提高销售业绩，锻造有竞争力的团队。这一考核方法似乎是能达到双赢的一种做法，考核目标实现，员工获得奖励，公司获得业绩，皆大欢喜。本文由论文联盟http://www.LWLm.coM收集整理 　　制定成功的绩效考核是绩效管理有效运作的前提。企业战略为企业发展提供了明确的目标，绩效管理流程中的其他环节都是为实现企业战略目标服务。迈克尔middot;波特等学者先后提出四种通用战略可供选择：运营卓越、客户关系、产品领先和系统平台。企业的使命是根据企业的愿景和价值观而设定的，企业根据其使命确定战略目标及其达成战略目标的关键成功要素，对于多元化企业和专业化企业，其增长战略的方式、方法是迥然不同的。 　　关键绩效指标和目标的制定 　　关键绩效指标和目标的制定是企业绩效管理流程的中枢。关键绩效目标是根据企业各项战略目标而制定的可量化目标，在国际漫游组别里，关键指标就是产量、质检、满意度这三大方面，对绩效考核的监管和改善也主要是通过这三方面进行。 　　1、企业关键绩效指标实例：关键绩效指标和目标的制定一般采取自上而下的