第一章质量管理概述研讨.ppt

质量管理学;前言;质量的重要性;质量的重要性;质量的重要性;70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。 90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。;质量的重要性;质量形势：;;;;新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 ;2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。;2008年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。 ;目前我国的质量环境;从2000年到2008年，平均抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。;;;;质量管理方面的人才短缺;质量的重要性：小结;课程介绍;课程介绍;课程介绍;第一章质量管理概述;质量含义;质量的含义;;C.要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的利害相关者的要求或期望。 有明确规定的：合同中明确规定的产品性能 通常隐含的是指组顾客等的惯例或一般做法：化妆品对顾客皮肤的保护 必须履行的是指法律规定的或有强制性标准要求的：食品安全（QS）、电器安全性（3C） D.注意：质量和等级之间的区别。 等级反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求做的有意识的区分，不同等级意味着不同购买力或消费层次：星级酒店 质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好. ;过程与产品;;质量特性及其分类;质量特性及其分类;质量特性及其分类;狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，提出了三种主要类型的质量特性： a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。如手机的主题风格 b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。如手机存储卡大小 魅力特性逐渐会演变为必须特性 c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。如手机CPU速度;;第二节 质量形成过程;朱兰质量螺旋曲线;朱兰质量螺旋曲线;朱兰质量螺旋曲线说明;质量环;;对比;朱兰质量管理三步曲;第三节 质量管理相关术语 ;质量管理;质量方针;质量方针;质量方针;质量方针;;质量控制;质量保证;质量管理体系、质量改进;小结;;;第四节 质量管理发展历史;对比;第五节 质量管理的基础工作;质量教育工作、标准化工作;计量工作、质量信息工作、质量责任制;第六节 质量管理的基本原则;质量管理的基本原则;一 背景; 是质量管理实践经验和理论的总结 是组织管理的普遍原则 为从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供帮助;三 八项基本质量原则;（一）以顾客为中心;（一）以顾客为中心（续）;;　 需求 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。　　;顾客对组织的回报;2;（一）以顾客为中心（续）;;;? 长今恍然大悟，明白了端水的方法。长今问韩尚宫：“你要喝凉的还是喝热的？你今天肚子痛吗？大解了吗？”然后在水里加了一点食盐给韩尚宫，并说出自己加盐的理由。?? 师傅大悦：“你终于明白了！因为对于做食物的人来说，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解对方到底要什么？需求什么？要根据对方的情况和需要，再决定自己的行动，这样才能做出真正的美食来。”;（一）以顾客为中心（续）;（一）以顾客为中心（续）;（一）以顾客为中心（续）;;（二）领导作用