服务质量各维度对顾客价值与顾客忠诚影响的实证研究——以郑州市的商业银行为例.pdf

顾客忠诚的影响。其中实体环境质量包含?霾饬刻庀睿?换ブ柿堪??个忠诚包含?霾饬刻庀睢Ｍü?砺厶教郑?疚奶岢?个研究假设：实体环境结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。根据研究假设，本文构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究假设模型。接着，根据以前学者开发的量表结合本文的实证研究对象设计出问卷初稿，通过试调查确定本文的最终问卷。然后，使用问卷对郑和顾客忠诚相关问题上已经取得的研究成果以及需要进一步研究的问题进行测量题项，结果质量包含?霾饬刻庀睿?丝图壑蛋??个测量题项，顾客质量对顾客价值产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响；州市的商业银行的个人客户进行调查，收集数据，运用统计分析软件??和??检验研究假设模型和验证研究假设。本文的研究目的是通过文献研究，对目前学术界在服务质量、顾客价值总结和评述；构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究模型，通过对郑州市的商业银行实证研究，探讨服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机理；根据本文的结论，为我国商业银行有效地开展服务营销提供参考；为我国商业银行提升顾客价值提供方向；为我国商业银行科学评价和提高个人客户忠诚，实施营销战略提出管理建议。本文以郑州市的商业银行作为实证研究对象，通过对个人客户的问卷调查来收集数据，经过数据分析对研究假设模型进行检验并对?鲅芯考偕杞?行验证。从数据分析的结果来看，本文的研究假设模型拟合较好，研究假设的验证结果是：实体环境环境质量对顾客价值不产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响：结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。其中实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客忠诚的总作用效果虽然差别不大，但是比较而言结果质量对顾客忠诚的总作用效果是最大的。结合本文的研究结论，本文对于银行实施营销战略的建议简要概述如下：首先，银行要根据市场定位改善实体环境质量：其次，银行应通服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究? 过内部营销战略提升交互质量；第三，银行可以通过关注客户评价，提高员及发掘顾客价值的载体提高顾客对价值的感知。方法有待进一步改进，如果有条件的话，最好能够采用概率抽样的方法：构建更加综合的研究模型，纳入更多的影响因素，进行研究，以得到更加全面到普遍性的结论；如果研究条件允许的话，可以考虑进行定性研究，比如采取座谈会和深度访谈的形式，这样会更加丰富研究结论。关键词：服务质量实体环境质量交互质量结果质量顾客价值工业务技能等方面优化结果质量：第四，银行应该通过与顾客的沟通交流以纵观本文实证研究的整个过程，本文有几点后续的研究建议：数据收集的研究结论；有必要在广泛的行业和区域中进行实证研究，整合研究结果得顾客忠诚摘要 甌????????????????????????????????????甌??????甌????瑂???????．?????琸?????????，??????瓵???????????，??????．???．????．?????????，???琭???????．???琾???????，???????????．???瑃? 砌?胻?佗?琇??綼：???????咖?竺???!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!R?训?．???蜘?，???亩?????????????????????????????????????职：??籥??????????????????勰??????琣??????琺????????．????’??．??????篠??????簍??產?? 西南财经大学学位论文原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本学位论文成果归西南财经大学所有。特此声明学位申请人：年月日 把???研究背景??年?月?日，按照入世承诺中国银行业实现全面对外开放，中国给予外资银行国民待遇，取消针对外资银行在所有制、地域、业务范围、机构设置、服务对象等方面的限制，在中国营业的外资银行分行在改制为外资法人银行以后，可以经营针对中国公民和企业的人民币存款、贷款、结算、政府债券买卖等多种人民币业务。我国的商业银行在受保护的环