37危机管理规定A1版.docVIP

PAGE  质量管理体系文件文件名称危机管理规定生效日期2007-09-15文件编号QSW – G – 037版 次A 1 / 0制定部门战 略 办页 次 PAGE 3 /  NUMPAGES 3 1. 0目的： 为了有效地应对公司出现的各种危机，及时、准确地做出应对措施，以最大程度地减少因危机而造成的损失，特制定本规定。 2. 0范围： 本规定适用于奋达集团公司出现的所有危机。 3.0 职责： 3.1各部门：负责培训本部门成员的危机意识及可预见性的危机处理方案； 3.2责任部门：发现危机时，第一时间汇报总经办，并提出危机处理方案；最终处理结果交总经理审批； 3.3总经办：负责调查、了解事故原因，并汇报总经理； 3.4总经理：做出危机处理决策、指定事故处理负责人； 3.5品管中心：负责质量事故的危机处理； 3.6营销系统：负责顾客重大投诉或影响订单量的危机处理； 3.7人政系统：负责员工工作、生活环境及政府相关部门监督评审时出现危机的处理。 4. 0 定义： 4.1危机：涉及面广、影响较大、将造成较大损失的重大质量事故、顾客重大投诉以及重大的突发事件等。 5. 0作业内容说明： 5.1有关质量事故的危机处理： 5.1.1任何单位与个人发现产品有重大质量隐患时，均有责任和义务将重大质量隐患内容、改善方案建议及时知会品管中心，由品管中心组织专业人员调查分析并做出处理方案，立即实施改善措施； 5.1.2当出现重大质量事故时，由第一发现单位10分钟内知会品管中心，品管中心以《内部联络单》形式30分钟内将事故原因及处理方案汇报给总经办（第一发现单位是品管中心时，直接汇报总经办）； 5.1.3总经办负责调查、了解事故原因，组织相关部门做出应对措施，并在一个工作日时间内向总经理提供调查结果及处理方案，供总经理参考； 5.1.4总经理根据总经办提交的调查结果结合实际情况做出决策，指定品质总监/经理为事故处理负责人； 5.1.5品质总监/经理负责组织相关部门依据总经理决策立即实施改善措施。事故处理过程中，如果相关部门之间需要协调，由总经办予以协调处理； 5.1.6品质总监/经理将事故处理结果、责任追查参考意见、纠正/预防措施等做出书面报告3天内提交总经理，并存档； 5.1.7总经理最终确定事故的责任单位、责任人及处理结果。 5.2 有关顾客重大投诉的危机处理： 5.2.1 顾客的重大投诉主要是包括顾客对产品质量、售后服务、验厂等重大问题的意见反馈，而这些意见对公司已产生或将产生重大的经济损失、订单损失乃至顾客流失等； 5.2.2当接到顾客的重大投诉时，营销系统相关业务部门经理应立即书面知会部门总监，由部门总监30分钟内将事故原因及处理方案知会给总经办； 5.2.3总经办负责调查、了解事故原因，组织相关部门做出应对措施，并在一个工作日内将事故调查报告及处理方案提交总经理，供总经理参考； 5.2.4总经理根据总经办提出的参考意见结合实际情况做出决策，指定营销系统总监为事故处理负责人； 5.2.5营销系统总监负责组织相关单位根据总经理决策立即实施改善措施。事故处理过程中，如果相关单位之间需要协调，由总经办予以协调处理； 5.2.6营销系统总监将事故处理结果、责任追查参考意见、纠正/预防措施等做出书面报告3天内提交总经理/副总经理。 5.2.7总经理最终确定事故的责任单位、责任人及处理结果。 5.3 重大突发事件的危机处理： 5.3.1 在厂区内日常的生产、生活、管理过程中，可能出现一些重大突发事件，如：火灾、工伤事故、天气灾害等； 5.3.2当突然发生火灾时，按《消防管理规定》执行，由行政部立即组织相关人员、其他部门协助处理，尽量将灾情损失控制到最小； 5.3.3当突然发生工伤事故时，由行政部负责安排立即送往医院急救； 5.3.4行政部将突发事件的原因、处理结果做出一份报告，4小时内提交总经理； 5.3.5当出现重大天气灾害时，公司每一位员工均有责任和义务尽力维护公司的财产，将损失控制到最小，事后由行政部对事故的原因、处理结果及损失情况进行汇总成报告交总经理； 5.3.6总经理最终确定事故的责任单位、责任人及处理结果。 5.4 当总经理不在公司时，由常务副总经理代替总经理对危机事故做出相关的决策；如常务副总经理也不在公司时，由督导委员会对危机事故做出决策。 6. 0参考文件： 6.1《应急准备与响应控制程序》； 6.2《消防管理规定》。 7. 0使用表单： 7.1《内部联络单》。 常务副总经理 总经理 不在 总经理做出处理决策，指定事故处理负责人 行政部立即组织能参加的人员进行应急 天气灾害 行政部立即组织送医院急救 行政部组???相关部门依《消防管理规定》