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Chap4 顧客關係管理經營策略;學習目標;以客戶為中心的企業文化、流程和經營戰略 ;;;;;;邁向顧客導向企業;邁向顧客導向企業;CRM經營模式-策略擬訂;CRM經營模式-策略擬訂;傳統「功能性組織結構」有礙於企業建立緊密的顧客關係，其主要可能遭遇的問題有： (1)以功能劃分的部門和散布在各地域的企業分支，將會使得許多企業企圖服務顧客的活動無法彼此整合與推動 (2)許多與顧客有關的資訊難以進入企業組織深處，提供有效的回饋，也因而導致提供顧客個人化需求的服務變得十分困難 (3)由於企業功能性組織結構大多習慣採取同一模式的作法來經營市場，因此對於與特定區隔顧客建立較密切的關係，就形成一大阻力。;CRM經營模式-策略擬訂;CRM經營模式-策略擬訂;CRM經營模式-成功之道;CRM經營模式-成功之道;CRM經營模式-策略擬訂;CRM環境分析;CRM環境分析-顧客分析;CRM環境分析-ABC分析;CRM環境分析-顧客組合分析;CRM環境分析-競爭者分析 ;CRM環境分析-企業本身分析 ;精實消費原則(Lean Consumption);CRM策略理論-平衡計分卡;CRM策略理論-平衡計分卡;CRM策略理論-平衡計分卡;CRM策略理論-平衡計分卡;CRM策略理論-平衡計分卡;CRM策略理論-賽局理論;CRM策略理論-賽局理論;CRM策略理論-賽局理論;CRM策略理論-賽局理論;CRM策略理論-賽局理論;服務創新與產品轉型;服務創新與產品轉型;CRM循環過程與導入因素;CRM導入因素考量;CRM執行要訣;CRM執行步驟;有效推行與導入CRM 的策略性方法 ;根據上述議題，以下將針對如何成功推行與導入顧客關係管理做一深入剖析與建議。 企業必須在變動的環境下察覺對自己有影響的關鍵因素，迅速發展因應的策略與作法，以維持競爭上的優勢。 CRM不管在科技技術與商務實務上都以極快的速度在進展。 一致性的CRM策略對CRM的成功而言是絕對重要的，但發展與實施CRM策略是一項困難複雜的過程。 相對於產品、價格與技術來說，人最終是藉由CRM來提升企業競爭優勢的關鍵所在。 不管是資金的挹注、資源的配置或機會成本，CRM都必須付出實質的投資。 當企業察覺到顧客關係管理的重要時，最好能有全面性的策略思考，將CRM的策略連結到公司核心策略目標，同時評量上述重要關鍵性議題，如此將能減低導入CRM的困擾，同時讓CRM產生長遠的效益。 ;顧客關係管理經營成功之道 ;CRM實現成功的關鍵因素;結論