销售流程培训精讲.ppt

成交时机 * 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对导购的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。 成交技巧 * 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你就定下来吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要……型号还是……型号？ * 假定已成交，给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 * 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，过几天就活动就结束了。 * 强调产品库存不多：这种产品很好销，大家都认可这款产品。 备注 * 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 切记不能说“您还犹豫什么？” * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号，切勿错过。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 附加推销 ——第7个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另外的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。（如：窗帘、配饰） 服务标准 * 保持笑容，语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。 * 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 语言技巧 * 我们还有多种……产品，让我给你介绍吧！ * 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。 * 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。 * 没问题，以后有需要，请再来参观。 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 您回去可以上我们的网站去看看。 * 再看看其他产品，是否还有适合你用的？ 备注 * 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场，为顾客提出建议。 * 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购买，不可有不悦的神情。 * 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。 安排付款 ——第8个关键时刻 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，准确无误，导购服务专业、到位。在这个时刻，导购必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。 服务标准 * 给顾客开具销售小票。 * 告诉（最好陪同）顾客到付款柜台付款。 * 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。 * 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎，连同协议、收据（及信用卡）交给顾客。 * 告诉顾客后续工作及注意事项。 语言技巧 * 我陪您去交款。 * 这里……元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢） * 谢谢你，找你……元，请查收。（请查收信用卡和单据） *这是我们的后续服务介绍，请您收好。 备注 * 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 * 声音清晰，确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置（最好陪同）。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清钱币，避免争执。 * 双手呈递。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。 售后服务——第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。 售后回访 做好售后回访可以增加客户对公司的信任和好感，让客户在记住你的同时还能介绍更多的客源，是最直接和有效拓宽销售渠道的途径。 “一三七”回访法 1、第一次回访 时间：购买商品当日 形式：短信 内容：**先生（女士）您好，感谢您使用靓点国际软装，热情的服务和高品质的商品是我们的信用保证。如果您有问题或建议希望您能够告诉我们，以使以后为您提供更好的服务。再次感谢您的惠顾。 2、第二次回访 时间：施工完毕后 形式：电话 内容：询问墙纸上墙效果及顾客对施工的意见，以便在今后的工作中做的更好。 3、第三次回访 时间：施工一周后 形式：短信 内容：**先生（女士）您好，感谢您对靓点国际软装的支持与厚爱，欢迎您随时与我们联系。 服务标准 * 保持微笑、态度认真。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。 语言技巧 * 请问有什么问题，我可以帮你吗？ 有什么可以帮忙的呢？ 对不起，我马上联系施工部（客服部）。 * 你什么时候铺贴的？ * 使用的时候有什么问题？ * 我帮你询问一下施工部，请您稍等。 * 您的问题解决了吗？ 备注 * 必须熟悉