第8章客戶關係管理與資料探勘.pptVIP

第 8 章 客戶關係管理與資料探勘 ;8.1 客戶關係管理在電子商務上的應用 ;客戶關係管理的目的 客戶的開發： 根據80/20法則，我們知道一個企業百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶。此時，企業可透過客戶關係管理的分析機制來找出那些關鍵的客戶，並透過各種行銷手段，提昇其對產品的購買慾望，增加公司獲利。 客戶的維持： 根據統計資料顯示，開發新客戶的成本遠高於維持既有的客戶，其成本比約為7:1。另外，若從公司的角度來看，每一個客戶都是獨一無二的，因此客戶關係必須、也值得努力經營。 客戶的放棄： 當投資在客戶上的成本多過於回饋時，這時就應該把它列入放棄名單中而另外開發新客戶。 ;;顧客價值傳遞模式(Custome Delivered Value Model)： 企業在設計CRM模式時一定要以顧客為中心，思索如何提高顧客的實質獲得價值。要達到這個目標，其做法就是要同時提高顧客總價值(TCV)並降低顧客總成本(TCC) ;顧客總價值的提昇 產品價值的提昇 要有很好的品質管理措施，而TQM技術可達到此目標。 人員價值的提昇 顧客關係維繫需要企業與顧客雙方有感性的，信任的，人性化的長期友誼。 服務價值的提昇 需要靠企業全體員工的專業，可靠，及時，熱誠及同理心來達成。 形象價值的提昇 企業要盡量降低此項價值差距，而其具體的做法就是長期的維護產品的高品質。 ;顧客總成本的降低 貨幣成本的降低： 提供產品保固期、退貨保證、賠償保證等，以降低顧客的交易風險，進而降低其貨幣成本。 時間成本的降低： 提供電子型錄或代理人系統來協助顧客有關線上產品搜尋，降低其確立產品規格的時間成本。 勞力成本的降低： 透過線上交易系統、線上付款系統等，減少顧客進行交易時的等待、排隊等勞力成本。 心力成本的降低： 透過電子市集(e-Market) 的線上商品仲介功能，提供顧客有關產品仲介、協商、溝通、比價、議價的服務，降低其選擇經銷商及下單時所需付出的心力成本。;落實顧客價值傳遞模式的資訊支援工具 ;以IT為導向的整合性CRM 經營模式 ;企業要在一個競爭且多變的商業市場中生存，必須具備以下幾??能力： 能清楚的知到特定消費族群的消費需求。 要有滿足這些需求的能力。 要做得比其他競爭者還好。 ;「線上分析作業」(OLAP) OLAP的技術提供處理多維資料分析與查詢的能力；也就是說，它可以很快地做各種維度的縱向或橫向的資料彙整處理。 除了具有答覆“誰”和“什麼”等問題的能力外，最大的功能則是在回答“如果”和“為什麼”等類非結構性的問題。 譬如：“如果水果罐頭的原料價格高於10元，且從台北到高雄的運輸費用每公里降低0.1元，那麼對此項產品的售價會有什麼影響？”。 ;OLAP的作業架構可分成以下為三種： 多維性的線上分析作業(MOLAP, Multidimensional OLAP) 關聯性的線上分析作業(ROLAP, Relational OLAP) 混合型的線上分析作業(HOLAP, Hybrid OLAP);資料探勘(Data Mining)的定義 「資料探勘」是利用全自動或半自動的方式，從大量的資料中找出樣式(patterns)及規則(rules)的探勘或分析過程。;普遍使用的資料探勘技術 類神經網路(Neural Network) 基因演算法(Genetic Algorithm) 決策樹演算法(Decision Tree Algorithm) 分類法(Classification) 推估法(Estimation) 預測法(Prediction) 群集法(Clustering) 關聯規則法(Association Rules) 其它統計分析技術;客戶關係管理 一般的公司對於一些原本是公司的客戶群，後來卻轉而成為競爭對手的客戶，藉由資料探勘工具分析他們的行為特徵，再根據這些特徵到現有客戶資料中找出可能轉向的客戶，然後公司便可設計一些方法將他們留住。例如，信用卡公司利用群集分析於客戶分類，在客戶決定不續用其信用卡時，對不同的客戶群採取不同的挽留動作，或用於決定將具有某些特徵的客戶群(如年收入高、信用歷史佳或工作層級高)升級為白金卡用戶。;商業犯罪偵防 信用卡公司或保險公司每年因詐欺行為而造成的損失都非常可觀。透過客戶過去詐欺行為記錄資料，再利用資料探勘工具分析出這些詐欺行為的特徵，便可做為偵測其他客戶可能發生詐欺的比對樣本。除此之外，保險公司可依保險人各項條件，分析出每位保險人可接受的保險產品，或是因經濟能力改變而需改變保險種類等客製化產品。如此，不僅可降低因詐欺理賠所帶來的損失，並且因推行良好的個人化服務而獲相當的利益。另外，財務金融業可利用資料探勘分析市場動向，並預測個別公司的營運以