酒店管理之十四前厅部概念.doc

PAGE  PAGE 36 第十四章 前厅部 第一节 概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图) 客务总监 前厅部经理 礼宾高级主管 大堂副理 秘书 商 务 中心主 管 商务 楼层 经理 总机主管 接待主管 领班 文员 领班 领班 领班 领班 行李员 接待员 票务员 文 员 话务员 接待员 第二节 岗位职责与素质要求 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 参加店务会议，传达落实会议精神。 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。 处理宾客投诉。 主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能 力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 根据总监的指示做好各项文书工作。 处理有关信函、电传及电话。 做好部门会议记录和文件收发工作。 保管和存放各类文件和工作报表。 填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。 文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。 2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对 各岗员工进行定期评估。 1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。 2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。 3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。 4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。 5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。 3. 每天与进、离店的团队协调配合： 1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。 2) 通过销售部指导团队的善后工作。 4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。 5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。 1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。 2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。 3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。 6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。 8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。 9. 与保安部协调，做好安全管理。 10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，