-质量与质量管理概述.ppt

Chap1 质量与质量管理;一、当代管理环境的特征;二、质量的含义;三、质量及质量特性;质量及质量特性：1.名词注解;质量概念的特点;产品: ISO9000:2005;3.1.4 顾客满意;思考： 不满意的顾客将带来什么;研究表明：一个不满意的顾客将会把不满意的信息传递给另外10个人，而这10个人每人会把不满意的信息传递给25个人，其中会有30%的人在把该信息传递给10个人。于是： 1个不满意的顾客==10×25+25×30%×10==325个 不满意的人。 ——而这些人很可能就是你的潜在顾客。;满意的顾客呢?;指标/强度;大质量与小质量：Large Q—Little Q;理所当然质量一元质量魅力质量;三、质量管理的发展与原则;1.质量管理发展史; 人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 ; 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，商业出现了。买卖双方不直接接触，而是通过商人进行交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法行不通了，于是产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。 这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。简易的质量检验和测量手段相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。因此，质量管理作为一门科学，是在20世纪的事情。 ;（二）工业化时代的质量管理 20世纪，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： ;经济性和现实性/可能性;2、统计质量控制阶段（1940年代至1960年代） 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。 ; 美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。 ; 统计质量管理，就是主要运用数理统计手段，从产品波动中找出规律性，消除产生波动的异常原因，使生产过程的每一个环节控制在正常的生产状态，从而保证产品质量。 统计质量管理实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。是质量管理方法上的一次飞跃。 但是，统计质量管理也存在不足之处： ①它仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的； ②它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制； ③统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性； ④质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视。 ;3、全面质量管理阶段 1950年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很我新情况。主要有以下几个方面： 科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。 1）参加质量管理人员是全体人员。 2）质量管理的范围是产品形成的全过程。 3）质量管理对象是全面的（全企业）。 4）质量管理的方法是多样化。 ; 1960年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。 随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 ; 上述情况的出现,导致了全面质量管理时代的到来… …; 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气 公司质量经理A.V.菲根保姆。1961年，他发表了一本著 作《全面质量管理》。 该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任， 他提出：“全面质量管理