项目9开发人力资源探析.ppt

项目9 开发人力资源;学习目标;项目9 开发人力资源;9.1 酒店人力资源管理概述;9.1 酒店人力资源管理概述;9.1 酒店人力资源管理概述;9.1 酒店人力资源管理概述;9.2 酒店人力资源配备管理——定编定员;9.2 酒店人力资源配备管理——定编定员;9.3 酒店人力资源开发管理;9.3 酒店人力资源开发管理;9.3 酒店人力资源开发管理;9.3 酒店人力资源开发管理;9.4 酒店人力资源潜质管理;9.4 酒店人力资源潜质管理;9.5 实训团队游戏;项目10 完善宾客关系;学习目标;教学内容;10.1 酒店处理宾客关系的职能机构;10.2 建立良好顾客关系;10.3 客人投诉处理;10.3 客人投诉处理;10.3 客人投诉处理;10.4 建立客史档案;10.4 建立客史档案; 一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们???气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想