入伙筹备及服务礼仪概述.ppt

;课程提纲;是管理公司与业主的第一次亲密接触，没有客户会给你第二次机会树立第一印象－－专业及优质的服务。 也是物业管理服务形象的第一次展示，要力争给业主留下良好的印象； 同时应抓住时机给业主解说相关的管理制度，特别是《装修管理规定》。;不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要工作，更是发展商是否成功把已卖/已租楼宇交付业主使用的一件重要大事。 如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。;入伙筹备;物业交付流程（范例）;交楼前之准备 ;2、收楼文件的准备; 物业移交及二次装修流程图（内部/公开） 入伙程序指南 收楼通知书 业户联络数据登记表 收楼确认书 验收遗漏工程记录表 锁匙托管承诺书 水电空调表确认书 消防责任书;3、工程部的准备工作 ;4、客服部的准备工作;5、交楼物品的准备;6、交楼保安安排;7、清洁工作的安排;8、应付突发事件的准备工作;9、交楼的培训及模拟;交楼安排;交楼安排; 熟悉项目各功能区域 了解周边的配套 充分熟悉交流流程 熟练了解四书（公约、协议、业户手册、装修手册） 销售的特别承诺（车位、出入） 服装及礼仪礼节 ;尚东尚筑交楼小组;服务礼仪;树立优质服务形象的好处;建立优质服务形象我们需要：;客户的转变;顾客的期望;优质与劣质的服务体验(演练);劣质服务的后果;;硬件 – 环境及产品;软件 — 客户心目中最理想的服务人员;礼貌的言行举止 ;友善,关心体贴 – 主动打招 呼及提供协助 投入感及诚信- 有責任感跟进 事情 专业管理知识 ;小结：客户心目中理想的管理服务人员;如何成为最佳服务人员…;如何成为最佳服务人员…;视觉效果 - 整洁制服及仪容（５５％）;男员工;可接受 ?;可接受 ?;不可接受 ?;不可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;物业管理服务礼仪之仪态;（一） 站姿 ;（二） 坐姿 ;（三） 蹲姿 ;（四） 微笑 ;物业管理服务礼仪之礼节 ;（一） 握手 ;（二） 问候 ;（三） 拜访客户 ;（四）引路 ;（五） 搭乘电梯 ;物业管理服务礼仪之电话礼仪;　打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式 ; ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名（听电话“四步曲”） (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 ; ? 转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空 等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (4) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 ; ? 电话留言 (人不在) 　(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用???言条的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方-- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 　 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果 ; ? 挂电话 　 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 ; 劣词 　　　　建议用词 ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事!