第七章客户关系管理系统的分析与设计概述.ppt

第七章 客户关系管理系统的分析与设计;学习目标;第一节 CRM系统设计的基础——客户数据;;二、数据的有效采集;;三、客户数据的使用层次;第二节 CRM系统在企业中的定位;一、企业资源计划/ 管理（ERP/ERM）;二、供应链管理;三、企业应用集成（EAI）;第三节 CRM的体系结构;;第四节 CRM系统功能结构;二、客户销售管理子系统功能;三、客户市场管理子系统功能;四、客户服务与支持管理子系统功能;五、数据库及支撑平台子系统功能;第五节 CRM业务流程分析设计;二、客户市场营销业务流程分析与设计;三、客户销售业务流程的分析和设计;四、客户服务与支持的业务流程的分析设计;第六节 CRM的技术体系结构;三、 CRM技术逻辑结构