旅游者心理的分析-项目二2.3态度.ppt

项目二 旅游者心理的分析;【任务介绍】;【能力目标】;【知识目标】;斯通尼菲尔餐馆最初希望成为一家面向高档消费顾客并提供宴会式服务的餐馆。该餐馆位于一座小山上的葡萄酒厂里，毗邻阿德莱德市郊的富人区。在烛光之中和盛满陈年佳酿的酒桶之间进餐使该餐馆极具魅力。尽管起初生意兴隆，但随着人们外出就餐趋向于较为随便并寻求较低价位，该餐馆的营业额逐渐下降。斯通尼菲尔餐馆原先的定位是：“老酒厂里的餐馆——饭菜味道可口，但面向上流社会且价格不菲”，但是这一定位已经不再奏效。因此，业主决定尽快改变餐馆的形象和定位。改变过程的第一个措施就是面向较为年轻、年龄在25-35岁之间的人。这一年龄段的人构成了社会经济群体中的中层和中下层。他们期望在中档价格范围内享受轻松随便、无拘无束的进餐体验。;斯通尼菲尔餐馆选择了大陆式餐馆与烤??馆混合体的经营风格，撤掉了桌布，在凹凸不平、光秃秃的桌面上摆放了餐具垫。服务员脱掉晚餐制服，换上T恤衫和黑色长裤或裙子。服务变得更具个性化、更为轻松，并且刻意提供各种烤肉以外的其他特别的美味小吃。客人们可以品尝各种葡萄酒以便作出选择，可以亲自取食或在餐桌旁等候服务员上菜。斯通尼菲尔餐馆向一个不同类型的市场推出了全新的就餐体验，并通过广告以及附近地区的住户信箱投放散页广告等方式大力宣传，尽管销售额并未在一夜之间激升，但是6个月至1年之后，该餐馆成为城里最成功的餐馆之一。由于新的定位，该餐馆还获得了餐饮评审奖。;这家餐馆没有改变名称和地点，并且除了添加一些餐具垫外也没有化钱重新装修。他仍然是斯通尼菲尔餐馆，而且以葡萄酒厂里的餐馆而闻名。但是现在的定位信息是：“本餐馆轻松幽雅，热情友好且价格不贵，是个寻找乐趣的好去处”。新的定位策略并非仅仅改变名称或变换信息，新的定位策略必须基于一些可以令人感受到的改进和变化。在大多数情况下，这是一种产品和服务策略的变化以及可以让顾客改变态度的一种全新经历。;;【相关支撑知识】; ;; 如果将字母A到Z分别编上1到26的分数， （A=1，B=2，C=3……Z=26） 我们的知识（knowledge）得到96分 （11+14+15+23+12+5+4+7+5=96） 我们的努力（hardwork）得到98分 （8+1+18+23+15+18+11=98） 我们的态度（attitude）才是左右生命的全部（1+20+20+9+20+21+4+5=100）;;态度是外界刺激与个体反映之间的中介因素; ;;;; ; ; ; ; ; ;;; ; ; ;;语言会变成信念（米卢蒂诺维奇：态度决定一切！） ;;;;得寸进尺效应的启示;;;;; 态度与旅游偏好;小实验：态度与消费倾向： 康辉旅行社与康泰旅行社； 7天酒店与速8酒店； 美年达与芬达； 麦当劳与肯德基； ……;;态度与旅游决策;态度的形成与改变是同一发展过程的两个不同方面 态度形成强调的是某一态度的发生发展，而态度的改变则强调由旧的态度转化为新的态度。 制约态度的形成与改变的因素： 1.社会因素 2.团体因素 3.宣传因素 4.旅游者个性因素;三、旅游者态度的改变; ; 三、A- 影响游客态度改变的因素 （二） 态度内在特点的影响 1.态度的强度直接影响旅游者态度的改变。 2.态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 3.构成态度的三种要素一致性越强，越不容易改变。 4. 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。 5.游客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小。 ; 三、A- 影响游客态度改变的因素;三、B – 态度改变的形式;;;通过观察沟通换位思考，引导客人的消费态度向正确的方向，以积极的服务转化旅游者的态度。;;三、C - 通过改变态度影响旅游行为 （二）提高旅游产品自身的形象（有形+无形） （1）更新旅游产品，提高产品质量： 改善设施、运用先进技术、从业培训、价格策略 （2）重视宣传： 全方位重复宣传、由受钦佩或有吸引力的人作出保证、将信息与美好情感相联 青城山-都江堰 旅游宣传视频 (仅有30秒的经典旅游产品宣传广告);需要满足、重复消费与品牌忠诚;课堂小实验;;;;;;事业心与工作态度 假如今日是你第一天上班，请你想想，下边哪一样你一定要随身携带？从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。由你的选择判断： A.纸巾/毛巾 B.化妆品 C.笔记簿/电子秘书(快译通) D.工作证/身份证 ;- 工作态度测试 -选A： 你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。 - 工作态度测试 -选B： 你好出锋头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘是必须的。;- 工作态度测试 -选C： 你的事业心非常强，目