优雅姿态与行为举止禁忌.ppt

;优 雅;课程内容;通过本次培训要求员工： 遵守酒店的“站姿”“坐姿”“走姿”基本礼仪规范，避免违反行为举止禁忌相关内容。; 男子站姿:; 女子站姿:; 错误的站姿; 男子坐姿:; 女子坐姿:; 坐姿注意事项;头部端正, 不宜抬得太高, 目光平和, 直视前方, 上身自然挺直, 收腹, 两手前后摆动幅度小, 两腿并拢, 碎步前进, 走成直线, 步态要自如.; ;让 路;起 立;优 雅;三声原则;公开露面前, 须把衣裤整理好，不能在公共场合系皮带，系领带，扣扣子等。;避免在公共场所用手抓挠身体的任何部位, 文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等。 ;在公共场所不宜高声谈笑, 大呼小叫，讲脏话，讲方言、讲非专业性语言、不能在工作时间及客人面前聊天，两人的对话要在三米以内进行，对讲机的声音不要过大。;严禁在工作时间或客人面前与其它服务员嘻笑、打闹、拉手、勾肩搭背，或其它不雅的身体接触等。;避免在共区域及客人面前打哈欠、伸懒腰、对人打喷嚏、打嗝或发出其它不雅的声音。;在与客人沟通时身体不宜过近，距离在1米左右，为客人服务时，距离在半米左右。;避免在共区域及客人面前叹气、皱眉头、精神不振、表情不佳、清嗓子、哼歌、吹口哨、用手或脚打拍子、喃喃自语、环顾四周等。;严禁随地吐痰，乱扔垃圾，见到地面上有垃圾要随时清理或拾起扔入垃圾筒内，不能视而不见。;女士在捡拾废弃物时，要保持侧蹲的姿势，上身保持正直，双脚一前一后，下蹲，捡拾物品； 男士弯腰捡拾物品，要求双腿稍微弯曲，以自然大方为宜。 ;严禁工作时间咀嚼口香糖，吃东西等。;严禁在客区使用手机，如发短信、查看手机内容或打电话。;严禁使用酒店任何客用设施及设备，如客用电梯，客用卫生间。;严禁随意询问宾客的年龄、婚姻、收入和信仰，不能不能对服饰怪异，长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。不能在接待服务中对宾客以貌取人。不能歧视，取笑有残疾的客人。不能对消费低的客人另眼看待。 ;严禁将酒店的物品或客用品携带出酒店，不论物品大小及是否用其它用途。;严禁在客人用餐席间旁听和插嘴。 ;严禁在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。 ;严禁将宾客住宿情况告知无关人员。 ;不能违反外事纪律，私自陪同宾客外出。不能借为客人服务的机会为己谋私利。不能向宾客索要或变相索取小费。  ; 正式介绍： 一般在正式、郑重的场合进行介绍总的原则是： 年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的; 男性被介绍给女性; 一般来客被介绍给身份较高的人等。; 与女士握手 与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。 与长辈或贵宾握手 对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现。握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。;1） 职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。 2） 递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。 3） 双手接受对方名片。 4） 客人递名片时，应站起来接受。 5） 接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。 ; 　　 注意不要犯以下错误： 1） 在客人面前慌忙翻找名片 2） 在后裤兜掏名片 3） 递名片时不说姓名 4） 把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人　 的态度。;1）在电梯间与客人同时等候电梯时应向客人问好，面待微笑，主动询问客人是上楼或是下楼，主动帮助客人按键。 2）不需陪同客人前往时：站姿标准，面带微笑，目送客人进入电梯，并根据实际情景使用规范语言。如上楼、离店。待电梯门完全关闭后方可离开。;3）需要陪同客人前往时：先进入电梯轿箱，站在电梯显示操作按纽前，面向轿箱外侧，按住电梯开键，伸出手挡住电梯门，使用规范用语，XX先生，您请进，并为客人选择楼层。 4） 电梯到达后，服务人员站在电梯轿箱内控制开键，礼貌说明：XX楼层到了，客人出梯时与客人道别：请慢走，欢迎再次光临或再见。客人全部下去后，方可离开。;Have a nice day!祝大家心情愉快！笑口常开！