性格、能力差异与民航服务 10.19.pptVIP

民航服务心理学;第三节 性格差异与民航服务;不愿意多工作一分钟！;谁的话也听不进！; 刺儿头！;功高盖主不服管！;推诿责任！;第三节 性格差异与民航服务;（二）性格与气质的关系;2.性格与气质的差异 （1）从生理基础上看，气质以人的神经活动的特性组成的高级神经活动类型为生理基础；性格是神经类型的特点与后天形成的暂时神经联系的“合金”。 （2）从稳定性上看，气质的变化较慢，可塑性较小；性格的可塑性较大，环境对性格的塑造作用是明显的； （3）从评价方面上看，气质无好坏善恶之分；性格有好坏善恶之分。 ;（三）性格的特征;2.性格的意志特征 ? 性格的意志特征是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平上表现出来的心理特征。 主要表现在：行为目的明确程度的特征；行为自觉控制水平的特征；紧急或困难情况下表现出的意志特征；对已作出决定贯彻执行方面的特征。 ;3.性格的情绪特征 人对情绪的控制水平和方式方法的特征就是性格的情绪特征。 情绪强度方面的特征；情绪稳定性方面的特征；情绪持久性方面的特征；主导心境方面的性格特征。 ;4.性格的理智特征 表现在感知、记忆、思维、想象等认识方面的性格特征就是性格的理智特征。 ;二、性格的类型;2.独立——顺从说 威特金(H.A.Witkin)等人根据场的理论，按照个体独立性程度，将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后者又称独立性。 ;3.向性类型说 荣格根据一个人心理的活动方向来划分性格类型，里比多指个人内在的、本能的力量。心理活动的方向可以指向于内部世界，属于内倾型；也可以指向外部世界，属于外倾型。 ;4.社会-文化类型说 斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。 ;5.易得心脏病性格划分 心脏病学家弗雷德曼依据性格特点与心脏病的发病率关系的临床观察，将性格划分为A型性格、B型性格以及中间性格。;6.竞争性划分 阿德勒依据人的竞争性的不同，将性格划分为优越型和自卑型。 书本案例：3-5 分析性格 选择职业 ;三、性格差异与民航服务;（4）健忘型（5）寡言型 （6）急性型（7）健谈型 （8）沉着型（9）温柔型 民航服务工作的接触性相当广泛，相对来说，外倾性、社交型、社会型性格倾向的人比较适合从事服务性工作。而顺从型、反抗型、内倾型、自卑型性格倾向的人从事服务工作有一定的难度，需要在工作中不断完善自我。 ;四、民航服务人员的性格培养;趣味性格分析; 举一个简单的例子：有栋住房起火了；? 完美型的人会思考：是什么原因起火了，是电短路还是厨房着火？? 力量型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器，马上去灭火！? 活泼型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦，起火了！? 和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队马上会到，不用那么急吧~~? ; ;大连宝成文化;从聚会看性格;各种性格的特点;活泼型;完美型;力量型;和平型;应该学会说的一句话;;;;;与人相处之道;第四节 能力差异与民航服务;能力不仅指现有的成就，而且包括个体具有的潜力和可能性。 ⑴个体现在实际“所能为者”——是指一个人的实际能力。 ⑵个体将来“可能为者”——是指个体在各种条件适宜时可能发展的潜在能力。 能力表现在所从事的各种活动中，并在活动中得到发展。能力的产生和发展是和人类的社会生活分不开的。;二、能力的分类;三、能力的差异;四、能力差异与民航服务;重点：五、全面提高民航服务人员的服务能力;1.培养敏锐的观察能力; 服务人员观察能力的强弱，主要取决于他们平时的业务训练、知识积累和工作经验。另外也受以下几个方面影响： 第一、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何，直接影响到服务人员观察能力的培养和发展。 第二、注意力的稳定程度。 第三、服务人员的心情。 ;2.练就过硬的记忆能力;如何强化你的记忆能力？ （1）明确记忆目标 （2）精力集中，力求理解 （3）反复运用 （4）讲究科学的记忆方法;3.具有稳定而灵活的注意力;4.培养良好的表达能力;（2）简明扼要的表达自己的意思和思想。既不能让旅客觉得我们啰嗦，也不能让顾客听不懂或者感到莫名其妙。 （3）说话要注意时间性。注意词汇的时代性以及交谈时间的长短性。 （4）说话要有条理性。 （5）交谈的内容要注意。在交谈过程中应该留给别人发表意见的机会。不要轻易的打断别人的谈话。;5.提高劝说能力;民航服务人员的劝说技巧： （1）针对性 一是针对旅客的谈话内容；二是针对旅客的不同类型 （2）耐心 指民航服务人员在劝说旅客时需沉得住气，切不可半途丧气。 一方面要有锲而不舍的精神，反复不断地努力，一方面又需耐心地、仔细地倾听旅客意见。;