第六章 推销异议处理课件.pptVIP

第六章 异议处理;目录;本章要点;引例：;引例;第一节 推销异议概述;顾客异议的含义;二、 顾客异议的类型;讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？;第二节 顾客异议的成因;顾客异议的成因 (1);（二）推销品方面的原因;（三）推销人员 方面的原因;讨论： 最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？;第三节 处理顾客异议的原则与策略;处理顾客异议的原则（1）;香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；;6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力。;处理顾客异议的基本步骤;;;;;案例：面对“不买保险”的客户;处理顾客异议常用技术（1）;处理顾客异议常用技术（2）;处理顾客异议常用技术（3）;;处理异议的方案（策略）;顾客异议的处理方法;1、直接否定法（反驳处理法）（1）;1、直接否定法（反驳处理法）（2）;2、间接否定法（但是处理法）;3、不理睬法（装聋作哑法）;4、补偿法（抵消处理法）;5、转化法（利用处理法）（1）;5、转化法（利用处理法）（2）;6、询问法（反问处理法）（1）;6、询问法（反问处理法）（2）;6、询问法（反问处理法）（3）;6、询问法（反问处理法）（4）;案例一：洗耳恭听，化解怒气;案例一：洗耳恭听，化解怒气;案例一：洗耳恭听，化解怒气;案例一：洗耳恭听，化解怒气;案例二：处理异议后成交;案例二：处理异议后成交;案例二：处理异议后成交;案例二：处理异议后成交;第五节 处理顾客抱怨的技巧;引例：;引例：;;一个不满的顾客;一个满意的顾客;处理顾客抱怨的技巧;处理顾客投诉的十大技巧： （1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录;思考题