酒店运营管理资料2.docVIP

单选：A.国家旅游局 C.职位说明书 D.酒店集合 B.三至五年 A.越好 B.三个月 C.人际关系技能培训 D.强制等级比例法 A.激励 A.ABC分析法 A.项目管理 A.零缺点管理 B.过程性 B.核心层 A.一个月 B.2%-3% B.物品流动路线 A.酒店投资与筹划 D.区位 多选：1.用途分类-ABD 2.酒店申诉-ABCD 3.法约尔14条-ABCD 4.经济责任原则-ABC 5.岗位责任制内容-ABCD 6.管理信息按内容-AB 7.管理控制关键环节-ABCD 8.资源管理叙述正确-ABCD 9.节约原则-ABC 10.劳动定额-AB 11.员工招聘途径-ABCD 12.质量管理的方法-ABCD 13.质量管理特点-BCD 14.服务质量问题-CD 15.服务交互-ABCD 16.策划的基本-ABCD 17.组织机构原则-ABC 18.筹备管理基容- 19.承运方式-ABCD 三、名词解释 5、现代酒店 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。 6、酒店组织制度 现代酒店组织管理系统中的组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度。 7、酒店财力资源管理 就是酒店的财务管理，它体现了酒店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。 8、酒店承运策划 是酒店经营管理者对拟承接经营管理的酒店的各项事宜进行策划，并通过承接与开业筹划书来表达。 9、酒店计划 是指酒店面对未来、立足实现，通过对酒店经营管理活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排酒店管理和经营业务活动的文件。 10、酒店设备管理 是指围绕酒店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。 11、酒店服务质量 是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。 12、功能区域 是指酒店为了提供食、宿、行、娱、购等功能性服务而为顾客提供客房、餐厅、商场、康乐休闲娱乐空间以及为保证职工顺利地工作而提供的服务空间。 四、简答题 1、简述酒店对国民经济发展的重要作用 答：（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。 （4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。 2、简述酒店系统管理的内容 答：（1）构建现代酒店组织管理系统。 （2）制定和实施酒店系统管理的目标。 （3）酒店运作的管理与控制。 （4）进行系统的评价与分析。 （5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。 3、简述酒店系统管理的原则 答：（1）目的性原则。 （2）整体性原则。 （3）环境原则。 （4）控制反馈原则。 （5）分工与协调原则。 （6）封闭原则。 （7）层次性原则。 （8）弹性原则。 4、简述酒店计划管理系统的主要任务 答：（1）分析和预测酒店未来的变化。 （2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标。 （3）拟定实现计划目标的方案。 （4）对计划目标进行可行性分析和经济论证，从多个方案中选出最优的行动方案和主要的措施，确定最优的实现目标的途径。 （5）合理配置资源，搞好综合平衡。 （6）检查计划的执行情况。 （7）酒店管理者应有一套反馈控制系统，及时检查反馈计划的执行情况。 （8）在操作中给予必要的指导，发现偏差和意外情况，及时进行调整和纠正。 7.、简述良好的形象和口碑所体现的资源功能 答：（1）能提高企业的知名度 （2）能吸引人才，提高生产力 （3）能激励员工士气 （4）形成良好的工作气氛，提高工作效率 （5）能使营业额大幅度上升 （6）容易筹集资金 （7）能增强投资者的好感和信心 （8）能使酒店的基础得以长期稳固 （9）能提高广告效应 （10）有利于内部管理 9. 简述酒店资源管理的原则 答：（1）计划管理原则。 （2）系统性原则。 （3）有序原则。 （4）时效性原则。 （5）节约原则。 （6）科学化原则。 （7）现代化原则。 11、简述环境氛围设计的主要内容 答：（1）主题文化选择与设计要求说明。 （2）色调设计要求说明。 （3）装饰用材要求说明。 （4）灯光照明规划（设计）要求说明。 （5）绿化规划（设计）要求说明。 （6）艺术品、指示牌规划（设计）要求说明。 12、简述现代酒店的组织气氛 答：（1）领导方式包括酒店决策者的经营思想和管理方法、各级管理人员的政治素质和业务素质。 （2）酒店制定目标应该具有合理性和科学性。 （3）酒店组织内部存在矛盾和冲突是客观事实，而且也是不可避免的。