电话礼节员工纪律浅析.ppt

超越火锅;超越火锅;甲类过失;乙类过失属于比较严重的违纪行为，有损公司正常工作程序，员工如犯有下列过失罚款30-100元，乙类过失包括： 对客人出言不逊，不尊重，怠慢宾客，引起宾客不满。 向客人索取钱、物报酬：私自处理客人遗失的财物。 在客用区域争吵。 未经批准，使用客用设施、物品或客人财物。 疏忽大意，造成公司或客人的财产损失。 散布流言，扰乱公司正常秩序。 不服从管理或调动，对上司或其他管理人员不礼貌。 不负责任，对下属的过失视而不见，不按公司规定处罚违纪员工。 违反安全制度和消防条例，毁坏消防器材。 在公司或宿舍内赌博。 拒绝在过失单上签字。 接受任何形式的贿赂。 偷吃，偷拿公司物品（同时可按物品售价的10倍进行罚款）;丙类过失属于严重违反公司规章制度的行为，其行为将对公司正常工作秩序造成严重影响，违反丙类过失者罚款100-300元，丙类过失包括如下行为： 开伪病假条或请事假在外兼职。 恐吓，威胁，危害他人。 弄虚作假，骗取奖励。 谣言惑众，聚众闹事。 收看、收听、传播反动，黄色书刊，录像，录音盒或有吸毒行为。 恶意中伤，侮辱殴打宾客，同事或他人。 触犯国家法律受到部门的治安处罚。 携带或收藏国家违禁物品。 违抗上级指令，拒不服从管理，情节恶劣。;（1）电话机旁必备记事本、笔。 （2）电话响铃三声必须接起。你好并报出店名接听电话，说话清晰，语调轻松；让顾客感觉到你甜美的声音在微笑。 （3）用姓氏称呼对方：与客人交谈用敬语。 （4）等对方挂电话后再挂电话； （5）接打电话时，不允许背朝客人；注意内部交谈杂音等的控制。 （6）接打电话时，见客人应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务客人； （7）预定需记录用餐时间，人数，电话，客人姓名，单位，特殊要求，记录完毕向客人复述，待客人确定后，感谢来电；特殊要求应通知上级，提前准备。 （8）若遇找人留言应主动询问，报出自己姓名让对方放心。 （9）对方休息时间，用餐时间，周末非急事勿打电话打扰对方。 （10）内线注意先报部门和姓名，简洁明了，询问情况后快速解决问题。;对顾客来说，自己的名字是世界上最响亮的声音！ 1.通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名。 2.对男性称先生、*哥，女性称女士、*姐，要求：三米注视客人，主动微笑点头称呼。 3.当与一位顾客应答时，可同时用目光向另一位顾客致意。 4.跟坐着的顾客、楼梯上的顾客交谈时，应与客人相同高度说话，个高的员工与客人说话应拉开距离。 5.遇客侧身主动让道。超越顾客时，需先说“对不起”，后回头致谢。 6.转弯时注意转弯幅度，避免冲撞客人和同事，以免冲撞客人。 7.二人以上行走时形成纵队。 8.用礼貌用语：你好，请，对不起，谢谢，打扰一下，再见。;9.迎领客人：走客人右前方1米，三步一回头，拐弯时先放慢步伐并打手势：请这边走。遇阶梯或物品时提醒足下留神。 10.迎送宾客：第一时间实行（三）到服务：人到，微笑到，礼貌用语到，迅速准确地了解客人的目的，愿望。将客人送电梯口，手拂梯门，按楼层，退后三步鞠躬送客，待电梯门关闭后方可离开。 11.递接物品时双手接待。（如签字，笔套打开，笔尖对自己，以左手递客人。递带刃物时，刃口勿朝向客人，手柄一方朝客人） 12.不打听客人隐私，不得翻阅客人物品。 13．特别注意口腔卫生，保持无异味。;更衣柜管理;四、更衣柜只限本人使用。不得随意转让、调换、占用或搬动。更衣柜钥匙人事部备留一把，如临时领用可交押金10元，归还时退还押金；员工离店时将钥匙归还人事部。 五、柜锁因人为情绪损坏，需及时报修，并照价赔偿；若柜门柜内严重变形，需视情节接受罚款。 六、更衣区域禁止逗留。 七、保持衣柜内外整洁、整齐，无乱涂乱写现象。;卫生标准;7）遥控器：无异味，按键清晰完好，功能正常； 8）画框：框架无尘，字面明亮，位置端正； 9）灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，使用正常； 10）、垃圾桶：内外清洁完好； 11）、电视：清洁，使用正常，音量调到偏低； 12）、玻璃面：无污渍，我斑迹，无指纹；;二 卫生间 门：前后两面干净，状态完好； 墙面：清洁、完好； 顶棚;无尘无迹、完好无损 地面;清洁无尘、无毛发、水渍、药渍、接缝处完好； 压力箱和排水阀：清洁完好，接缝干净无霉斑； 面盆及梳妆台：电镀件干净、明亮、水阀使用正常、镜面明镜，灯具完好； 抽风机：清洁、运转正常，噪音低，室内无异味； 客用品：品种，数量齐全、状态完好，摆放;三 展台、走廊及楼梯：干净无杂物、地板明亮