电话礼仪浅析.ppt

电话礼仪不仅仅反映了 每位接听者的情绪，文 化修养和礼貌礼节，同 时也反映了整个公司的 职员素质。;电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。;1.电话是另一种重要的服务方式 电话会影响到公司与宾客生意的达成 电话会影响到公司在宾客心目中的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到客户与员工之间的关系 2.声音是信息的传输载体 3.每位员工电话礼仪直接代表公司的形象 ;1.通话注意事项 8.通话过程中的 2.电话习惯 禁用语 3.拨打电话的礼仪 9. 案例分析 4.接听电话的礼仪 10.俱乐部标准 5.转接电话注意事项 用语 6.特殊情况处理 7.其他注意事项;用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉 ; 准备笔和纸，停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态 ;三声之内接起电话 主动问候，报自己的部门和介绍自己 注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们尽力而为 留言时应注意几个要点 时间 地点 人物 时间 留言人 记录时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （15秒之内一定要有答复） 转接电话要迅速 让对方先挂电话 ;挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？;电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不礼貌的挂断了电话 ;打电话时，你会？ A 一边通话一边做其他事情 B 在音响或电视机旁边讲电话;当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码？;当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？;如果你接到的电话是找其他同事的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。;切忌一边吃东西一边讲话 除非紧急情况，否则不在用餐及休息时间打电话给别人 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备笔和记事本 通常应由长辈、客户、上司先挂电话，平辈则由接电话者先挂;讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。;“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了”;延迟太久接电话要先 致歉 转接时，注意表述 请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 如果碰到对方拨错电话时 应礼貌告知对方拨错电话避免斥责 避免厌烦申请及语调 不要使用简略语、专业语 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感 ;请问您有急事吗，是否可以10分钟后再打过来呢？ 您方便留下您的电话及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复 您方便留言吗，我会转达给** 如果对方要求受话人电话号码，一定要问清楚对方身份 在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电;;;是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。;你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？ A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打 B 先说完自己的事;语调的高低 讲话的速度 电话措辞 双方讲话的环境 电话线路 双方讲话的态度 ;你是谁？ 有什么事？ 不行。 那不是我的工作。 不是我受理的。 我现在很忙。 ;你错了，事实不是这样的。 你说的对，