6讲危机沟通121114.ppt

第6讲 危机沟通;请带着问题思考？;毒胶囊事件;瘦肉精事件;; 什么是危机;;企业危机类型; 中国企业危机现状 当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。;;;;强生“致癌”？;;肯德基秒杀星期二活动; ;;企业危机的类型;;危机的特征;危机的特征;1、突发性;2、破坏性;3、不可预见性;4、紧迫性;5、信息不充分;;8、情绪失控性;9、舆论关注性;;;危机形成和发展的四个阶段;;危机沟通;;危机沟通的类型;危机前的沟通;危机前的沟通;; 当出现产品危机时，企业如何应对？;;危机预测;危机初至危机中的沟通;危机后的沟通;?危机沟通模型???;1、与受危机影响的各方进行沟通;;;;2、保持运营状态;;;;危机沟通中的障碍;;危机沟通的策略;危机管理者的基本素质;8F原则： ;与媒体进行危机沟通的技巧;一要诚实;二要尊重公众的感受;一不要过度反应;一不要过度反应;二不要过度承诺　;二不要过度承诺　;案例分析：;思考？;情景模拟