综合能力案例可能考点WORD97.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 3 综合能力案例可能考点 第一章 经济学 （一）需求供给理论 需求：物业需求符合需求法则，价高需求少。同时，业主收入高、生活水平高，可能对物业需求增多，要求提高。 可能考点：物业公司可否针对别墅业主提供基本服务，类似于普通小区 供给：物业企业所提供的服务受多种因素影响，如价格、成本、自身实力等。 可能考点：某三级物业公司想去接某大盘，问是否可以？可从三级资质可接楼盘规模，或企业自身实力角度回答，看题目如何出 （二）弹性理论 1. 物业服务需求缺乏价格弹性，即价格弹性小于1。 可能考点：物业公司降价增加需求是否可行？（2010年考题） 2. 物业需求收入弹性较为明显。即业主收入高，可能对物业需求增多，要求提高。 可能考点：物业公司如何针对别墅业主提供服务 （三）规模经济性 1. 规模经济性：物业服务具有一定规模经济性，即随规模增大，每增加一单位服务，其产生的单位成本是下降的。因此想要有较强的价格优势，需争取市场份额，扩大服务规模。但若超过企业所能承受规模，成本会急剧上升，产生规模不经济现象。 可能考点：某企业想壮大自身，希望多接楼盘，试从规模经济的角度分析。 （四）外部性 1. 正、负外部性 可能考点：周边环境脏乱差带来的楼盘贬值、附近地铁带来的楼盘升值均属此类 第二章 管理学 （一）管理职能 1. 管理职能：决策、计划、组织、领导、激励、控制在物业管理中的应用。各要点详见书P59~62。 可能考点：作为物业公司的领导者，你如何实现管理的各项职能？ （二）市场营销管理 1. 物业企业营销策略：首先进行目标市场选择和市场定位；其次根据目标市场定位确定发展目标；第三，加强收集本行业的最新情况和资料。 可能考点：作为物业经理，做市场营销规划，该怎么做？ （三）企业经营战略 1. 企业经营战略制定：一、明确企业总目标；二、分析外部环境；三、分析内在条件；四、扬长避短；五、确定未来发展方案；六、实施方案；七、信息反馈（详见书P63） 可能考点：物业企业经营战略如何制定？ （四）创新管理 1. 物业管理创新：主要体现在理念创新、手段创新、模式创新、制度创新、管理技术创新等方面。 可能考点：如何在物业管理中创新？ 第三章 心理学 （一）公平理论 1. 公平理论指出：员工倾向于将自己的投入-产出的比率与他人的投入-产出的比率相比较，来进行公平与否的判断。员工比较的是一种知觉，而非客观测量结果。 2. 感受到不公平的员工可能采取以下方式恢复心理平衡：一、改变自己的投入或产出；二、改变被比较者的投入或产出；三、改变对投入或产出的感觉；四、改变参照对象；五、辞职。 3. 给管理者启示：加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平，按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。另外，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，以保持员工的公平感。经常注意了解员工的公平感，对于有不公平感的员工应予以及时引导或调整报酬。 可能考点：某员工情绪低落，经了解该员工有不公平感。请问会有何后果（即如何恢复心理平衡），管理者该如何处理？ （二）居住环境管理中应用 1. 居住环境概念：指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素总和。包括公共设施、绿化等外部居住环境，住宅面积、质量标准等内部环境，还包括心理环境因素。内、外部环境都是物理环境，因物理环境而产生的心理感知，属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境形成的。 2. 物业管理提高居住质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。 3. 物业居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（2010年考题）（3）晕轮效应（4）情感效应 可能考点：某物业公司与业主之间产生矛盾，如何利用近因效应解决？又如小业主收楼，物业公司如何利用首因效应给业主良好印象？回答此类问题时切记：先答相关概念，再答相应做法。概念多说些没事，少了会扣分。 4. 对业主投诉的处理：（重要，出案例可能性较大） （1）业主投诉的原因： 主观原因： = 1 \* GB3 ①不尊重业主 = 2 \* GB3 ②工作不负责任 客观原因：企业没有严格履行物业服务合同的约定 （2）业主投诉的一般心理：  = 1 \* GB3 ①求尊重心理 = 2 \* GB3 ②求发泄心理 = 3 \* GB3 ③求补偿心理 （3）对业主投诉的处理  = 1 \* GB3 ①要端正服务态度，真诚对待业主投诉  = 2 \* GB3 ②做好投诉分类，分清投诉是有效还是无效。有效投诉指。。。（见书P95）有效投诉进行受理。无效投诉需向业主说明，并告知受理部门。  = 3 \* GB3 ③认真聆听与