第4章顾客满意管理教程方案.pptVIP

第4章 顾客满意管理;100－1＝0？;4.1 顾客、顾客满意与顾客满意管理;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;文化形态 ;三种不同的企业文化形态;建设顾客满意为中心的文化;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;顾 客;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;服务 提供者;美国德尔塔航空公司与东方航空公司的对抗  两个航空公司在美国东部和西南部为空中旅行市场提供服务。 ;产值中心论;4.4 CS理论与实践的发展CSI理论;顾客需求;CS的相关理论;实际质量水平;质量层次与顾客满意度;1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意;获得顾客的忠诚;小组作业（Group Homework）;调查课题;某品牌手机客户满意度调查;某高校学生公寓物业满意度调查;某超市客户满意度调查;某网站网上购物顾客满意度调查;某银行顾客满意度调查;某高校食堂服务满意度调查;某网站搜索引擎满意度调查;某电影院顾客满意度调查;常用的顾客满意调查方法;一、顾客满意调查的程序 ;二、调查表设计的基本要求 1．确定调查的项目 2．根据调查访问的方式作调整 3．确定每个问题的内容 4．防止“不能答”的问题发生 5．选择问题的措词 （1）尽量使用容易理解的词汇 （2）使用不容易产生异议的词汇 （3）避免诱导性的问题 6．确定问题的顺序 7．测试调查表;三、权重值的确定 1．经验法 根据经验，来确定产品或服务的每一个质量特性的权重值。 2．专家法 由顾客调研专家，根据对产品属性的研究，比较其消费意义和重要性，然后确定出相应的权重值。 3．移植法 直接移植其他相同优秀企业或相关研究机构研究并制订的同类产品或服务各要素的权重值体系，供本企业使用。;四、顾客满意测量报告的编写 一份完整的顾客满意测量报告是很有作用的，一方面可以全面了解顾客的满意状况，另一方面可以为质量改进提供依据。 1．一般要求 （1）语言简洁　（2）结构严谨　（3）结论明确 2．主要内容 （1）调查目的　（2）调查方法　（3）调查结果 （4）改进建议　（5）附录