服务创新对顾客重购意愿的影响因素研究——以经济型酒店为例.pdfVIP

中文摘要 摘要 近年来，随着我国经济型酒店的迅猛发展，酒店产品的同质化现象日趋凸 显，各大品牌之间的竞争也日益激烈，再加上消费者生活水平的不断提高，对 酒店服务质量的要求越来越高，消费者入住酒店已不仅仅是为了满足自身的住 宿需求，更多的是为了体验酒店为其提供的各种个性化的服务而获得一种精神 上的满足。而目前大部分经济型酒店为了获得竞争优势，仍然采取降价策略来 吸引消费者，但经过调查发现，过低的价格并没有给经济型酒店带来更高的市 场份额，反而使得酒店的盈利能力越来越低，没有足够的资金支撑企业多样化 的服务创新、人性化的设计理念来满足消费者的个性化、多样化需求而陷入恶 性循环的困境，因此，过去那种靠价格获取竞争优势的时代已经一去不复返了。 为了改变这一现状，我国经济型酒店必须采取差异化竞争策略，以顾客需求为 导向，结合自身资源条件，不断进行服务创新，为顾客创造更多的附加价值， 提高顾客入住率，增强企业自身的竞争优势。 本文在阅读国内外服务创新、顾客满意度及顾客行为意向相关理论的基础 上，结合经济型酒店的特点，梳理总结出经济型酒店服务创新与顾客重复性购 买意愿之间存在的关系。不管对于企业还是消费者，创新预示着风险性的存在， 但本文所提出的经济型酒店服务创新是基于顾客需求基础上的创新，它将有利 于提高顾客感知价值及满意度，从而促使顾客重复性购买意愿的产生。根据前 人的研究成果及相关理论梳理，提出了本文的研究假设，在研究假设的基础上 构建了服务创新、顾客感知价值、顾客满意与顾客重复性购买意愿之间的理论 模型。为了验证理论模型的可行性，本文编制了有效性的调查问卷，采用 SPSS17.0 和 AMOS17.0 软件对搜集的数据进行信度及效度分析，并对理论模型 进行检验，从而验证了各变量之间的相互影响，为经济型酒店的服务创新提供 了一定的理论指导。本次研究的结果显示：经济型酒店服务创新（包括服务场 景创新、服务概念创新、顾客界面创新及服传递系统创新）对顾客感知价值存 I 万方数据 中文摘要 在正向影响；经济型酒店服务创新（包括服务场景创新、服务概念创新、顾客 界面创新及服传递系统创新）通过顾客感知价值间接影响顾客满意度；经济型 酒店的顾客感知价值正向影响顾客重购意愿；经济型酒店的顾客满意度正向影 响顾客重购意愿；经济型酒店服务创新（包括服务场景创新、服务概念创新、 顾客界面创新及服传递系统创新）通过顾客感知价值和顾客满意度两个中间变 量影响顾客重购意愿。最后，根据本文的研究结果，给出了经济型酒店服务创 新的合理化建议，并指出了本研究的局限性及未来研究方向。 关键词：经济型酒店；服务创新；感知价值；顾客满意；重购意愿 II 万方数据 Abstract Abstract In recent years, with the rapid development of our country’s