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全员客户服务
全员服务(执行版)——人人都是服务员
李羿锋
?
一、?人人都是服务员,个个争当服务明星
?(一)端正服务认知
1、最大的敌人
?
??????? 人类最大的敌人是自己,
??????? 自己最大的敌人是个性,
??????? 个性最大的敌人是习惯,
??????? 习惯最大的敌人是行为,
??????? 行为最大的敌人是观念,
??????? 观念最大的敌人是认知,
??????? 认知最大的敌人是偏见!
?
2、如何避免偏见?
李嘉诚的忠告
?
3、什么才是真正的学习
??????? 重新认识这个世界
??????? 建立新的与外界的关系
??????? 做自己从未做过的事情
??????? 开拓未来的能量
??????? 重新创造自我
??????? 活出生命的意义
?
4、学习改变命运
??????? 改变角度,就改变了观念;
??????? 改变观念,就改变了思维;
??????? 改变思维,就改变了态度;
??????? 改变态度,就改变了行为;
??????? 改变行为,就改变了习惯;
??????? 改变习惯,就改变了个性;
??????? 改变个性,就改变了命运!
?
5、我是谁?
6、我是一个有用的人吗??
7、我怎样才能体现我的人生价值?
?
8、为什么要从事客户服务工作?
??????? 发展趋势角度:客户服务发展前景
??????? 企业竞争角度:服务竞争? 服务创造价值
??????? 人力资源角度:人才缺乏,时间成本,机会成本
??????? 关系资源角度:人脉价值,关系资本积累
??????? 价值体现角度:助人为乐,体现自我
?
?
9、客户服务对你个人的重要性
为你生命中的每个客户提供优质客户服务的好处在于:
???????? 极大的满足感
???????? 得到更多的朋友,在危急时有更多援手
???????? 减少重复劳动
???????? 提升个人情商与接人待物的技巧
???????? 体现人生的价值
?
?
10、什么是全员服务?
全员服务,就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中,消除服务环节中的盲点和脱节,提升企业服务竞争力,实现客户价值最大化。
?
11、定位定天下——我是谁?
?
争当服务明星
?
12、 人人都是服务明星——服务明星应具备的素质
n?????? 喜欢与人打交道
n????? 在陌生人中间能感觉自然
n????? 对某个集体或某个地方有归属感
n????? 能较好地控制自己的感情
n????? 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求
n????? 有较强的同理心
n????? 总体上信任他人的感觉
n????? 强烈的自尊
?
(二)、客户至上
1、谁是最重要的人?
?
2、谁是真正的老板?
??????? 不管是雇主还是员工,身在民营机构或公家机关;
??????? 不管是直接面对顾客 ,或默默从事幕后工作;
??????? 不管你喜欢或不喜欢,都有顾客要应付;
??????? 付你薪水的其实不是雇主,而是顾客。
?
3、顾客是谁?
??????? 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面 或是写信寄来。
??????? 顾客不靠 我们而活,而我们却少不了 他们。
??????? 顾客不是来打扰 我们工作的讨厌鬼 ,他是我们之所以努力的目的。
??????? 顾客不是我们争辩或斗智 的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去 他的时刻。
??????? 顾客是把需求 带到我们面前的人,让他满意 ,使我们得利 就是我们的职责。
?
4、顾客是什么?
??????? 顾客是我们企业的生命所在
??????? 顾客是我们创造财富的源泉
??????? 顾客是我们公司生存的基础
??????? 顾客是我们衣食住行的保障
?
爱客户的六大法则
?
5、服务的定义——7R模型
?
??????? 适合的时间(Right Time)
??????? 适合的地点(Right place)
??????? 适合的客户(Right customer)
??????? 适合的质量(Right Quality)
??????? 适合的数量(Right Quantity)
??????? 适当的价格(Right price)
??????? 优良的印象(Right Impression)
?
6、服务是什么?
?
??????? 生产导向时代把服务仅仅看成是卖产品的一个环节,服务是产品的附件,服务停留在随意化、情绪化的基础上。
??????? 产品导向时代把服务作为核心产品进行销售,并制定各种标准予以规范,提供的是规范化服务。
??????? 竞争导向时代把服务作为创新重要的手段,提供的是创新型的服务。
??????? 客户导向时代则以满足客人的个性需求为目标,倡导个性化服务,把服务作
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