客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题).doc

窗体顶端 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户的要求越来越高 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市场上的资源有限竞争对手太多 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 产品质量不高 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是 ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客服部门不负责 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 企业客户服务意识不强 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是 ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 贡献度高 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 忠诚度高 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都正确 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都不对 4.大客户的划分方法包括： ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 单一指标法 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 加权平均法 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户价值计分卡 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是 ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价???观的认同 6.给客户的拜访资料要注意 ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不需要把资料全部给到客户 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都正确 7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 ?? 回答：正确  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1  A?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 6W3H是问问题的前提 B?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 漏斗式提问是问问题的逻辑 C?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D?  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都正确 8.下面属于“人体树提问模型”内容的是 ?? 回答：正确  HT