99站顾客投诉和异常情况处理.pptVIP

同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站;——京博新能源员工三级培训——;主 要 内 容; 基本信息;顾客对我们的抱怨是好事啊!;; 不满与投诉根源多种多样 主要来自于主观和客观两方面;顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯;顾客类型：心境不良有备而来;顾客类型：自我表现;顾客类型：商品存在问题;顾客行为： 营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的“服务方式”不当 营业员自身的行为不良,缺乏修养;“服 务” 对 整 个 店 铺 兴 旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系;主 要 内 容;完善顾客投诉解决流程;有效倾听，接受批评;换位思考，理解同情;道歉要有诚意;执行方案，再次道歉;投诉处理禁止法则; 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 ;宗 旨;主 要 内 容; 站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关 系到以后的销售(固定顾客的忠诚度) 每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质 的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立 调整 对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处 理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理 由,过错在我方时进行道歉 加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格 优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌 握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度, 减少退货的发生 ;主 要 内 容;防盗管理;防盗管理;家人学习中 ;结 束 语;