第4章——消费者决策过程：购后行为资料.pptVIP

顾客忠诚度计划目前在很多企业已经很普遍了。这类计划的目标就是要增加顾客的满意度、忠诚度以及保留重要顾客。 重视消费者的购后行为，对争取重复购买、提高消费者满意度和建立忠诚度都有积极作用。;消费者购后行为尽管发生在售后，却对再次反复购买、消费者满意和长远消费者关系至关重要，因而越来越受到关注。 购后行为的基本问题是：购后的行为分析; 购后冲突; 不满意的反应类别。 购后反应大体为两类:满意和不满意。;购后过程模型;1. 产品的使用;请问如何描述上述的心理现象呢? 是什么原因导致上述现象的发生呢？ ;这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。 一般发生在当顾客怀疑他所作出购买决定的明智性的时候。;费斯汀格认知失调理论： 费斯汀格（1957）提出来，用来描述在同一时间有着两种相矛盾的想法，或者指做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的紧张感觉。 紧张和压力的大小，取决于这种失调对你的重要性。人会强迫心灵去寻求或发明新的思想或信仰，或是去修改已在心里存在的信仰，好让认知间相冲突的程度减到最低。 ;购后冲突 购后冲突意味消费者产生了不满意。面对不满意，消费者可能通过内心调整减少购后冲突，也可能转化为不满意的行为反应; 商家则可能置之不理，或采取互动的改善策略挽回形象。;;购后冲突的程度与购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出的努