《办公室管理》第六、七章解释.ppt

授课人 饶军丽;案例：秘书每天都在做什么;;授课内容;通讯联络工作;如何接打电话;案例 : 且看林秘书如何打电话 ;;;问题：;接打电话的基本要求;接听电话的基本步骤;接听电话的具体情形 ;接电话;直接应答电话的程序;问对方是否愿意等待转接并解释转接原因;转接电话注意事项; 小陈是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问道：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了 这场误会。 思考：小陈接听电话时错在哪里？;答题要点;请对方留言;接听电话的基本礼仪;接听电话的基本技巧; 某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？;要点分析;案例分析; “你好，惠普公司，请讲。” “请找戴先生听电话。” “对不起，是哪位戴先生？” “戴季礼先生。” “很抱歉，戴先生现在不在。” “你看我什么时候能找到他？” “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？” “谢谢，我10点以后再打电话。” “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？” “我姓王，是山海公司的。我的电话是……” “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。” ; 拓展提高：如何处理同时打来的几个电话？;;通话时有访客前来;不同电话的具体处理技巧;接听下属来电;接听直接找上司的电话;上司不便接电话;上司不想接的电话;上司正在通话;上司不在;接听推销电话;接到投诉电话;接听匿名电话;接听告急电话;接听纠缠电话——坚持只同上司通话的人;接听纠缠电话—通话人的要求超出正常限度;接听纠缠电话 ——通话人是你既不想见也不想谈的人;有权处理的电话;应由相关职能部门处理的电话;拨打电话的完整程序;拨打电话的基本情形 ;拨打电话的基本技巧;拨打电话的基本礼仪;小贴士;做好电话记录 ;???Who（是谁） ???What（什么事） ???When（什么时候） ???Where（什么地方） ???Why（为什么） ???How（怎么样）;电话接听记录单;电话拨打记录单?; 电话记录范例; 实战演习;如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是××公司。 请问您要找哪里？”或者“这是××公 司，电话是××，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了。”; 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”; 当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？; 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下: 来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们经理在吗?” 陈小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 陈小姐:”1.8美元。” 来电者:1.6美元一打行不行?” 陈小姐:“对不起，不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。; 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出:“啊呀，上星期有人问1. 6美元一打行不行，我知道你定的价格是1.8美元