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《电子商务系统设计》课程设计报告 电子商务专业
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课程名称： 数字化管理
专 业： 工业工程
班 级：
学 号：
姓 名：
题 目： 客户关系管理在
零售业的现状分析
指导教师：
2014年 12 月
《工业工程专题实践—数字化管理系统》
目录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc406355111 摘要 PAGEREF _Toc406355111 \h 1
HYPERLINK \l _Toc406355112 第一章 绪论 PAGEREF _Toc406355112 \h 2
HYPERLINK \l _Toc406355113 1.1引言 PAGEREF _Toc406355113 \h 2
HYPERLINK \l _Toc406355114 1.2 CRM在零售业的应用现状 PAGEREF _Toc406355114 \h 2
HYPERLINK \l _Toc406355115 第二章 案例分析 PAGEREF _Toc406355115 \h 3
HYPERLINK \l _Toc406355116 2.1沃尔玛客户关系管理特色 PAGEREF _Toc406355116 \h 3
HYPERLINK \l _Toc406355117 2.2屈臣氏客户关系管理特色 PAGEREF _Toc406355117 \h 4
HYPERLINK \l _Toc406355118 2.3 苏宁电器客户关系管理特色 PAGEREF _Toc406355118 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406355119 第三章 零售业应用CRM中存在的问题 PAGEREF _Toc406355119 \h 6
HYPERLINK \l _Toc406355120 3.1客户数据收集环节薄弱 PAGEREF _Toc406355120 \h 6
HYPERLINK \l _Toc406355121 3.2客户与零售企业的接触渠道不灵活 PAGEREF _Toc406355121 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406355122 3.3缺乏个性化的营销方案 PAGEREF _Toc406355122 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406355123 第四章 零售业实施CRM的策略 PAGEREF _Toc406355123 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406355124 4.1运用多元化的客户数据收集方式 PAGEREF _Toc406355124 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406355125 4.1.1会员制 PAGEREF _Toc406355125 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406355126 4.1.2电子商务 PAGEREF _Toc406355126 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406355127 4.1.3呼叫中心 PAGEREF _Toc406355127 \h 8
HYPERLINK \l _Toc406355128 4.2运用数据挖掘技术进行客户细分 PAGEREF _Toc406355128 \h 8
HYPERLINK \l _Toc406355129 4.3实施个性化服务与一对一营销策略 PAGEREF _Toc406355129 \h 8
HYPERLINK \l _Toc406355130 4.4实施数据仓库建设和技术开发 PAGEREF _Toc406355130 \h 8
HYPERLINK \l _Toc406355131 4.5建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 PAGEREF _Toc406355131 \h 9
HYPERLINK \l _Toc406355132 结语 PAGEREF _Toc406355132 \h 9
HYPERLINK \l _Toc4
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