药店营业员服务技巧概述.ppt

;;鹰的精神雁的团队及营业员服务技巧;; 天边飘来了朵朵白云，那么飘逸，那么轻灵，她给我们带来了和平，带来了幸福，她就是我们的朋友 ;;送给大家一首歌曲：;;鹰的精神;;;雁的团队;　雁行启示一：;;　雁行启示二：;;雁行启示三;雁行启示三;雁行启示四：;;雁行启示五：;雁行启示五;雁行启示总结：;;;药店营业员销售服务技巧;第一节、营业员基本素质;一、营业员应具备一定的医务能力;五、营业员的售前、售中、售后服务;1、售前服务;2、售中服务;3、售后服务;二、药品销售服务的5S原则; ? 微笑（SMILE）——真诚体贴、开朗健康 体现感谢的心与豁达、宽容 ? 迅速（SPEED）——动作快/不让顾客感觉到等待时间过长。体现活力与上进心、优质服务的基本要素 ? 诚恳（SINCERITY）——心存尽心尽力为顾客服务的诚意。为人与药店经营的基本原则与信条 ? 灵巧（SMART）——干净利落、随机应变专业的动作提升顾客对药店及药品的信赖 ? 研究（STUDY）——研究顾客心理与销售服务技巧、药品专业知识;三、营业员应该经常告诉自己;四、倾听（耳到、眼到、脑到）;上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说;（一）倾听比说更重要（A）——做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一;（一）倾听比说更重要（B）——做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一;（二）影响倾听的因素;（三）倾听的技巧;（四）倾听的姿势;五、接待顾客;1、顾客是我们最重要的人;2、顾客永远是对的;营业员幽默;3、面对顾客;第二节、药品销售服务技巧 ;一、顾客购买行为分析;购药顾客特征;（一）顾客药店购药行为过程;（二）顾客药店购药行为的影响因素;（三）顾客药店购药行为的参考指标排序;（四）顾客购药行为的药店选择指标;（五）购药者类型与服务技巧;;▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型：对售货员的介绍，尽管你???绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带情绪来对待顾客。 慷慨型：显大方，重派头-讲排场，出手阔绰。对待这种顾客，如果服务周到并技巧性的将其说动，能为自己增加不少业绩，店员无论是推荐商品的名牌名款，还是在做某种功能性介绍，都要精心安排，全力体现商品的高贵、典雅，折射主人的心理优势，必要时，将商场经理请来现场服务，抬举主人的社会地位，充分满足其领导地位欲。;了解顾客意图后接待顾客的方法;;接待复数顾客的方法：;;二、顾客购买心理过程与接待步骤;（一）销售开启;1、等待时机;观察顾客;2、初步接触 ;药品销售的熟容技巧;顾客表现与营业员接触对策;3、药品提示 ;?心理学家分析;介绍药品本身;介绍药品行情;介绍药品时使用例证;4、了解顾客需求;▲ 观察购买信号;▲ 推荐药品法;▲ 询问法;▲ 倾听法;（二）药品展示;1、药品说明;2、顾问式推介;▲ 顾问式推介的基本原则; ▲ 药品的销售要点包括药品品牌、价格、适应症、疗效与安全性、服用方法、禁忌症、包装、说明书、生产日期、药品名称、生产厂家、药品成分、药理、药物相互作用、储藏方法 对药品的销售要点的的推介要简短扼要，力争象打电报那么简短，但要具体、不能抽象如：这是美国的乐力，包您满意（过于抽象）不如说：这是美国的乐力，补钙吸收率高（具体） 先说明缺点再说明优点，如：乐力一盒的价钱看起来稍微高了些，但日处方价只有1元左右若改成：乐力的疗效挺好的。不要使用过多的专业术语，以免阻碍顾客对药品的理解;▲ 推介药品的最佳方法——FAB句式;乐力钙的特性、优点、利益（FAB）句式;（三）销售完成;1、掌握顾客的购买信号;1）语言方面的购买信号;2）行为方面的购买信号;2、建议购买;1）建议购买的原则;2）建议购买的方法;3、成交;1）促使顾客及早成交的技巧;2）成交时的禁忌;3）当顾客确定购买药品时;4、出售连带品;5、建立资讯;6、欢送顾客;1）对已经买药的顾客;2）对没有买药的顾客;三、药店卖场的注意事项;1、顾客较多时的注意事项;2、?药店卖场的注意事项;四、及时处理顾客抱怨;当顾客对一家药店不满时;笑一笑;顾客抱怨未得到正确处理的后果;（一）正确处理顾客抱怨是营业员的重要职责;（二）如何预防顾客抱怨的产生;三）处理顾客抱怨过程中的禁语;鸽子飞翔;“仅有知识是不够的，我们必须应用；仅有愿望也是不够的，我??必须行动。” 歌德 歌德 ;;;;;