酒店培训大纲精编.doc

PAGE  PAGE 225  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc147724881 第一章 酒店员工任职一般要求  PAGEREF _Toc147724881 \h 7  HYPERLINK \l _Toc147724882 第一节 员工基本素质培训  PAGEREF _Toc147724882 \h 7  HYPERLINK \l _Toc147724883 一、员工服务知识  PAGEREF _Toc147724883 \h 7  HYPERLINK \l _Toc147724884 二、员工从业能力  PAGEREF _Toc147724884 \h 8  HYPERLINK \l _Toc147724885 三、员工从业观念  PAGEREF _Toc147724885 \h 11  HYPERLINK \l _Toc147724886 四、员工从业心理  PAGEREF _Toc147724886 \h 13  HYPERLINK \l _Toc147724887 第二节 员工优质服务意识培训  PAGEREF _Toc147724887 \h 15  HYPERLINK \l _Toc147724888 一、优质服务的含义  PAGEREF _Toc147724888 \h 15  HYPERLINK \l _Toc147724889 二、优质服务对酒店的要求  PAGEREF _Toc147724889 \h 15  HYPERLINK \l _Toc147724890 三、优质服务的构成  PAGEREF _Toc147724890 \h 16  HYPERLINK \l _Toc147724891 四、客人至上的理念  PAGEREF _Toc147724891 \h 18  HYPERLINK \l _Toc147724892 培训练习1  PAGEREF _Toc147724892 \h 19  HYPERLINK \l _Toc147724893 酒店员工手册  PAGEREF _Toc147724893 \h 20  HYPERLINK \l _Toc147724894 第二章 酒店基本礼仪礼节培训  PAGEREF _Toc147724894 \h 25  HYPERLINK \l _Toc147724895 第一节 迎送服务礼仪培训  PAGEREF _Toc147724895 \h 25  HYPERLINK \l _Toc147724896 一、接待礼仪  PAGEREF _Toc147724896 \h 25  HYPERLINK \l _Toc147724897 二、送客礼仪  PAGEREF _Toc147724897 \h 25  HYPERLINK \l _Toc147724898 三、迎送工作中的具体事务  PAGEREF _Toc147724898 \h 26  HYPERLINK \l _Toc147724899 培训练习2  PAGEREF _Toc147724899 \h 26  HYPERLINK \l _Toc147724900 第二节 门卫服务礼仪培训  PAGEREF _Toc147724900 \h 27  HYPERLINK \l _Toc147724901 一、在岗时  PAGEREF _Toc147724901 \h 27  HYPERLINK \l _Toc147724902 二、车辆到店时  PAGEREF _Toc147724902 \h 27  HYPERLINK \l _Toc147724903 三、客人进店时  PAGEREF _Toc147724903 \h 27  HYPERLINK \l _Toc147724904 四、客人离店时  PAGEREF _Toc147724904 \h 27  HYPERLINK \l _Toc147724905 第三节 总台服务礼仪培训  PAGEREF _Toc147724905 \h 28  HYPERLINK \l _Toc147724906 一、总服务台工作礼仪  PAGEREF _Toc147724906 \h 28  HYPERLINK \l _Toc147724907 二、总服务台问询服务礼仪  PAGEREF _