第一章旅游公共关系第二章旅游公共关系的构成要素技巧.ppt

第一章 旅游公共关系概论;第一节 旅游公共关系研究对象;一、旅游公共关系活动的一般规律;二、旅游公共关系活动的原则和方法; 所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。;概念（何谓旅游公关方法） ;第二节 旅游公共关系的一般特点(P13);1、极强的服务性; 圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。 圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。;欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案例 2-1）;2、极大的变动性（机动性）;具体方法： 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。; 在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。;3、极广的交际性;在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）;读案例，找比较——芙蓉洞诞生记; 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客30万人次左右。;看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题：;第三节 旅游公共关系基本原则12;一、以公众需要为准绳;故宫的新颖服务—录音导游;请回答：;二、以主体形象为核心;怎样规划？ ;1、征集内容： 重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广告用语。 2、要求 ：略 3、奖项设置：???? 特等奖：1名 100000.00元 ? 一等奖：1名 20000.00元???? 二等奖：2名 各10000.00元 ???? 三等奖：3名 各5000.00元???? 优胜奖：若干名 各2000.00元;广告语 一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输28队职员李驰）。 二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉） 三等奖：开放热土，活力重庆（四川李映才）；梦幻山城，激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新（黑龙江鄂明尔）。;怎样塑造形象？ 围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。;三、以客观事实为依据;看案例，然后回答问题？; 2002年十一期间，深圳旅游局接到一批游客的电话投诉，南方都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。 游客代表向记者介绍情况说：“十一 ”前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣传单，报了“张家界＋凤凰古城双卧五天豪华团”。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的“世界第一电梯”坏了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉游客说：“他们(指旅行社)给我们普通团的费用，我们当然按普通团来接待你们了！”游客代表气愤地说：“说的是住星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。旅行社的全陪导游经常离开，我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，可是全陪导游根本就不管。”;对于该事故，旅行社答复说： 9月30日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国庆期间关闭了“世界第一电梯”。这样，到袁家界必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在30日当夜，我们便把消息告诉了大家，有4位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点。 此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，30日当夜只告诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“袁家界”。 该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。 ;问题：;违背的原则：违背了一般公关工作中的诚信原则和着眼长远原则，旅游公关中的服务原则和实事求是原则。; 如果