欣旺汽车服务核心流程答题.docxVIP

汽车服务核心流程指导手册2013年11月 目录1、服务核心流程开展组织体系保障……………………………………第3页2、服务核心流程开展配合使用工具……………………………………第9页3、服务核心流程七步法之“预约”篇………………………………第10页4、服务核心流程七步法之“准备工作”篇……………………………第15页5、服务核心流程七步法之“接车/制单”篇…………………………第19页6、服务核心流程七步法之“车辆维修”篇……………………………第36页7、服务核心流程七步法之“质检/内部交车”篇……………………第45页8、服务核心流程七步法之“交车结帐”篇…………………………第48页9、服务核心流程七步法之“跟踪回访”篇…………………………第51页10、配件订货流程及管理规定第一部分服务核心流程开展组织框架岗位名称细项细项描述服务顾问（保险服务顾问）岗位权限负责前台接待的日常工作，直接上级为前台接待主管任职条件①具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力；②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。岗位职责①根据接待对象区分开展接待业务；②使用管理系统开展标准作业流程；③客户抱怨及投诉的及时处理；④跟踪现场维修进度并定时向客户通报；⑤对事故车与保险公司确认事故部位、估算维修费用，办理理赔手续；⑥配合销售顾问开展服务导购；鉴定员（可由技术主管兼任）岗位权限负责不同品牌车型三包鉴定工作，与各上级经销商相应岗位对接，直接上级为售后副经理。任职条件①熟悉汽车构造，有五年以上汽车维修经验；②能够熟练的操作使用计算机完成工作；岗位职责①通过和上级经销商沟通并取得同意后，负责向保修期内车辆办理索赔结算手续；②按上级经销商要求准时提交规范的《保修申请卡》；③按要求规范保管并准时返回保修旧件；④对超出保修规定的问题进行信息提报及申请审批；⑤执行保修结算流程中需要提交的所有审批报表。车间主管（可由技术经理兼任）岗位权限负责车间的管理及调度，直接上级为售后副经理任职条件①具有八年以上轿车维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车构造知识②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；③具有一定的调度生产管理经验。岗位职责①负责维修车间的月度经营指标；②负责根据《任务委托书》进行派工，合理安排工时、工位、人员及设备保证交车时间；③对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；④负责车间管理制度的制定与落实；⑤负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关；⑥负责组织维修车辆检查与故障诊断工作；⑦负责维修车间的6S及车间设备的维护和保养工作；⑧配合鉴定员进行保修鉴定工作。维修技师岗位权限负责维修工作，直接上级为车间主管任职条件①中技以上学历，汽车维修专业，②二年以上工作经验。岗位职责①负责对车辆实施一次性限时维修服务；②负责本工位设备及使用工具的维护、管理；③负责工序质量的自检；④负责对所属区域进行6S维护管理。技术经理（可兼任车间主管）岗位权限直接上级为售后经理，直接下级质检员、培训师、工具资料员。任职条件①汽车及相关专业，八年以上汽车维修经验；②能够独立使用计算机完成技术管理及支持工作；③有较强的语言表达及文案编制能力；④具有较强的组织、协调能力。⑤能够按期通过岗位资质认证。岗位职责①负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，制作相应的技术通告；②负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用；③负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；④负责控制、监督维修中心的维修质量、车辆出厂终检；⑤负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修；⑥负责监督、指导维修人员使用专用工具。质量检验员（可由技术主管兼任）岗位权限负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术经理任职条件①三年以上维修经验，一年以上质检经验；②具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；③熟悉汽车驾驶，有较强的责任心。岗位职责①负责车辆出厂前的最终质量检验；②负责不合格品返修质量的监督、检查；③参与重大、疑难故障的分析、鉴定。客户关系部经理岗位权限全面负责客户关系管理全面工作，直接上级为售后副总任职条件①建议由副总经理或总经理助理担任；②具有汽车、营销管理专业专科及以上文化程度；③具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；④能熟练进行计算机操作；⑤良好语言表达能力和与客户沟通的能力；岗位职责①CS战略规划②CS活动策划及监督活动的开展③客户关怀④投诉处理⑤俱乐部（会员）的建立及经营管理CS回访员岗位权限全面负责客户回访及满意度工作，直接上级为客户关系部经理任职条件①具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；②能熟练进行计算机操作；③良好的语言表达能力和与客户沟通的能力。岗位职责①负责二级电话回访业务开展；②负责进行预约保养提醒，及时通知前台接待主管预约情况；③负责对客户进行CS调查；④负责对维修后车辆进行电话回访；⑤负责对CS培训、CS考核、CS