第九章服务的有形展示课程.ppt

第九章 服务的有形展示;你了解的服务的有形展示有哪些？;有形展示概述;有形展示的战略角色;包装;促进服务过程;使雇员和消费者都适应角色—社会化;服务的差异化;顾客对服务环境的反应;梅赫拉宾—拉塞尔刺激反应模型;第二节 服务场景;服务场景的类型;基于服务场景的形式和用途的差异划分服务组织的类型;服务场景分类的意义;第三节 服务环境的维度;一.周边环境的影响-音乐、气味、颜色 二.空间布局和功能 三.标识、符号和人工指示牌;一、周围环境的影响;音乐;气味;气味对人的影响;气味营销;　从营销传播的角度看，营销传播的力量是随着媒介创新的发展不断裂变的。而媒介的发展经历了由简单到复杂，由音响到语言、由文字媒介到图文并茂、由视觉到视觉味觉兼融的过程。在这个发展过程中体现了补偿的意味，即后一种媒介的出现和发展是对前一种媒介的不足之处的补偿。这就是英国传播学者莱文森的“补偿性媒介”理论的核心，它表明了人类对媒介发展的主动和选择性。?味觉营销的出现正是对以往营销手段仿真性的缺失的补偿。通过气味激发消费者对于产品、品牌的记忆与好感，这是对传统营销的颠覆，也是在新营销环境下的思维创新。它相对于信息传播的对消费者视觉悟的疲劳式轰炸，气味营销显得更加隐性也更为特别，或许就在不经意间、一种淡淡的清香就会忽然间使人勾起某种美好的记忆，自然而然地使人对品牌产生好感或对产品产生购买的冲动。 　　;气味营销的实例;许多企业正是洞察到气味在隐性营销上的强大威力，开始通过各种方式去展开气味营销的创意之旅——卡夫食品在《人物》杂志登了一整页广告，广告呈现了一个草莓奶酪蛋糕的图片。经摩擦后，照片会散发出这种食品的香甜味道。此外，肉桂咖啡、樱桃Jell一0以及白巧克力的味道也将在不同的广告中呈现。气味的应用并没有局限于广告中，一篇文章配有热巧克力及撒了糖屑的曲奇饼干等食物的图片，这些图片经摩擦后也会散发出香甜的味道。 新加坡嘉华电影院安装了散发香味的电子装置，影片《查理和巧克力工厂》放映时，放映厅内弥漫着浓郁的巧克力香气。其结果??多数观众选择到嘉华电影院来观看这部电影，更重要的是，许多人看完电影后立即产生吃巧克力的冲动。 ;当乘客步人英国航空的头等舱以及纽约肯尼迪机场或伦敦希思罗机场的头等舱候机室时，最先引起他们注意的就是一种独特的气味，这是一种叫做Meadowgrass(牧草)的芳香剂所散发的。航空公司在定期航线上往空中喷洒这种芳香剂，以加强公司在其最有价值顾客群中的品牌形象。这种区别于视觉以及体验的感官新体验别树一帜，营销效果很好。 而在手机行业，索爱除以出色的外观设计吸引消费者外，更在气味营销上大下工夫，率先推出一款使用时会发出淡淡清香让人闻了可以平静的新款手机。 在北欧超市里，新鲜出炉的面包被放于商场人口处，天花板上有专门设计的通气口传递出面包的香味。这使面包的销售量大蚂大提高。 　 　;颜色;二、空间布局和功能;三 标识、符号和人工指示牌;在进行服务环境的设计时，服务企业必须考虑服务环境对顾客、员工和公司运营所产生的影响。主要从以下四个角度考虑对服务环境的设计 视觉吸引 听觉吸引 嗅觉吸引 触觉吸引 ;视觉吸引;视觉吸引;听觉吸引;嗅觉吸引;触觉吸引;;